四川在線記者 劉佳
“2024年，四川省消費者滿意度總指數(shù)得分85.07分，較2023年上升0.98分，創(chuàng)十年來新高。消費環(huán)境、消費類別、消費維權(quán)三大指標或創(chuàng)歷史新高或有顯著提升，全省‘優(yōu)供給、強監(jiān)管、暢維權(quán)’三位一體工作體系基本形成良性循環(huán)。”3月13日，四川省消委會第六屆委員會四次會議上，省市場監(jiān)管局安全總監(jiān)、省消委會執(zhí)行副主任余德仲公布了四川省2024年度消費者滿意度指數(shù)報告。
調(diào)查數(shù)據(jù)反映了哪些特征？對“兩新”政策落實情況等消費者關(guān)注的內(nèi)容又有哪些調(diào)查結(jié)果？一起來看看。
整體情況
服務(wù)類滿意度指數(shù)連續(xù)十年增長
據(jù)了解，此次調(diào)查覆蓋了全省21個市（州），采集消費者有效樣本28496個。
根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析，2024年四川消費市場，消費滿意度穩(wěn)步提升，三大指標齊頭并進。消費環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，基礎(chǔ)設(shè)施廣受好評。2024年消費環(huán)境滿意度指數(shù)85.44分，同比增長0.71%。兩個二級調(diào)查指標中，市場環(huán)境滿意度指數(shù)86.14分，市場監(jiān)管滿意度指數(shù)84.74分。數(shù)據(jù)顯示，消費者對我省消費市場基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)最為認可。
調(diào)查顯示，消費升級動能強勁，服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動增長。2024年消費類別滿意度指數(shù)87.17分，同比增長0.82%，為十年最高。兩個二級調(diào)查指標中，商品消費滿意度指數(shù)86.37分，服務(wù)消費滿意度指數(shù)87.8分。服務(wù)類別滿意度指數(shù)連續(xù)十年保持增長，2024年較2015年增長11.5分。這說明，服務(wù)消費擴容提質(zhì)，全省消費結(jié)構(gòu)升級態(tài)勢明顯。
同時，消費維權(quán)成果彰顯，維權(quán)效率有待提升。2024年消費維權(quán)滿意度指數(shù)81.2分，同比增長2.46%。兩個二級調(diào)查指標中，維權(quán)工作滿意度指數(shù)82.29分，維權(quán)結(jié)果滿意度指數(shù)79.58分。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，流程復雜、處理周期長等問題成為維權(quán)痛點，消費者對維權(quán)工作效率提出更高期望，同時也反映出消費者對達成維權(quán)結(jié)果的迫切愿望。
[專項調(diào)查]
教培、健康消費等5類服務(wù)消費滿意度低
2024年8月3日，國務(wù)院印發(fā)《國務(wù)院關(guān)于促進服務(wù)消費高質(zhì)量發(fā)展的意見》。服務(wù)消費是指經(jīng)營者為適應消費者的需求，向消費者提供的并由消費者購買的非商品的經(jīng)營行為，包括交通運輸、快遞、文化娛樂、旅游度假、美容健身、通信、金融、快遞等方面的服務(wù)。為此，此次開展了服務(wù)消費專項調(diào)查。
調(diào)查中受訪者普遍表示，除了衣食住行等傳統(tǒng)消費以外，旅游消費、教育培訓、休閑娛樂消費已成為日常消費中不可或缺的重要組成部分。居民消費結(jié)構(gòu)由商品消費為主轉(zhuǎn)向商品消費與服務(wù)消費并重。本次調(diào)查的16類服務(wù)類別中，受訪者對“價格合理，無虛高”“實際與宣傳一致，無虛假宣傳”的滿意度較低，特別是在“金融保險理財類”“美容美發(fā)美妝類”“餐飲住宿類”“教育培訓類”“健康消費”5類消費領(lǐng)域表現(xiàn)尤其突出。可見，服務(wù)消費因其無形性、不可分離性、不可儲存性、互動性等特點，給服務(wù)消費市場的優(yōu)化和提升消費者滿意度帶來獨特的挑戰(zhàn)和復雜性。
另一方面，消費升級倒逼服務(wù)提質(zhì)，特色消費需求亟待供給適配。服務(wù)消費滿意度指數(shù)為87.8分，比商品消費（86.37分）高1.43分。這與服務(wù)消費具有更強的互動性和體驗性密切相關(guān)。商家能夠在服務(wù)過程中及時與消費者溝通交流，根據(jù)消費者的實時反饋優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，實現(xiàn)需求匹配度的持續(xù)提升。消費者對服務(wù)消費形成的正向預期既抬升了滿意度評價的基準線，也驅(qū)動了服務(wù)供給端的質(zhì)量升級。比如，74.4%受訪者認為最近一年本地市場上的新消費多。但同時，另有部分消費者希望本地市場能夠在“特色小吃、特色餐飲活動”“體育健身”“健康體檢、健康咨詢”“鄉(xiāng)村旅游、郵輪游艇、房車露營、低空飛行等”方面有更為豐富的消費場景。此外，四川茶文化、三星堆文創(chuàng)產(chǎn)品、評書、露營、綠道騎行等也應成為服務(wù)消費供給側(cè)優(yōu)化的品類。消費動機正逐漸從功能滿足轉(zhuǎn)向情感價值滿足。
老人“換新”遇阻，參與品類有待擴充
去年以來，國家陸續(xù)出臺政策措施，持續(xù)推動大規(guī)模設(shè)備更新和消費品以舊換新（簡稱“兩新”）政策落地見效。此次還開展了“兩新”政策專項調(diào)查。
調(diào)查顯示，政策激發(fā)消費活力，但老年人“換新”遇阻。82.66%受訪者知曉“兩新”政策，其中四成受訪者參與過消費品“以舊換新”或“國補”，70.46%的受訪者認為該政策對自己的日常消費取向產(chǎn)生影響。“兩新”政策普及有效地激發(fā)了消費動能，實現(xiàn)供需雙側(cè)良性互動，為經(jīng)濟可持續(xù)增長注入新的活力。但同時發(fā)現(xiàn)老年人參與“兩新”政策存在障礙，50歲及以上消費者受信息獲取渠道、操作流程，以及對填寫個人信息警惕性強等因素影響，老年人“換新”消費參與度受到一定阻礙。
品質(zhì)剛需類成首選，但參與品類有待擴充。調(diào)查顯示，分別有67.44%、52.12%和51.02%的受訪者認為“兩新”政策對其在“電視、洗衣機等大家電”“手機、電腦等數(shù)碼產(chǎn)品”“油煙機等廚房電器”上的消費決策有影響。“高頻剛需+智能場景化”驅(qū)動置換潮，生活品質(zhì)升級類商品與電子數(shù)碼產(chǎn)品成為以舊換新消費首選。但同時仍有59.71%的受訪者雖然知曉“兩新”政策但未參與，主要原因在于“認為無舊物可換、優(yōu)惠感知不足、產(chǎn)品選擇有限不具吸引力”，這說明“兩新”政策覆蓋品類有限，導致多元化換新需求尚未被全面激活。
[問題建議]
優(yōu)化適老化流程設(shè)計 推動“兩新”政策精準到達
為加速釋放消費潛力，培育消費升級新動能，報告也提出了深化消費維權(quán)協(xié)同共治、優(yōu)化政策服務(wù)消費群體受益面、提升服務(wù)消費供給質(zhì)量等建議，包括加快推進《四川省消費者權(quán)益保護條例》的修訂，搭建適配大數(shù)據(jù)平臺，建立區(qū)域消費維權(quán)合作機制等。
在優(yōu)化政策服務(wù)消費群體受益面，推動“兩新”政策精準施策方面，報告建議將適老化智能產(chǎn)品、綠色家居納入補貼范圍。同時，優(yōu)化適老化流程設(shè)計，通過開設(shè)老年人“一站式換新”窗口、在社區(qū)設(shè)立常態(tài)化“兩新”服務(wù)點等方式，幫助老年人跨越操作難關(guān)。針對豐富產(chǎn)品型號、拓寬品類的企業(yè)設(shè)立階梯式獎勵措施，建立“市場響應型”差異化補貼動態(tài)調(diào)節(jié)機制，通過大數(shù)據(jù)等動態(tài)調(diào)整補貼參數(shù)，實現(xiàn)基礎(chǔ)民生類產(chǎn)品的普惠覆蓋和創(chuàng)新產(chǎn)品的有效引導，形成“低端有保障、中端有活力、高端有突破”的多層次供給體系。另外，報告還建議通過搭建服務(wù)質(zhì)量評定平臺、開展主題文化消費節(jié)、打造沉浸式消費場景等方式，提升服務(wù)消費供給質(zhì)量。
圖片皆由四川省消委會提供
