四川在線記者 劉佳
“2024年，四川省消費(fèi)者滿(mǎn)意度總指數(shù)得分85.07分，較2023年上升0.98分，創(chuàng)十年來(lái)新高。消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)類(lèi)別、消費(fèi)維權(quán)三大指標(biāo)或創(chuàng)歷史新高或有顯著提升，全省‘優(yōu)供給、強(qiáng)監(jiān)管、暢維權(quán)’三位一體工作體系基本形成良性循環(huán)?！?月13日，四川省消委會(huì)第六屆委員會(huì)四次會(huì)議上，省市場(chǎng)監(jiān)管局安全總監(jiān)、省消委會(huì)執(zhí)行副主任余德仲公布了四川省2024年度消費(fèi)者滿(mǎn)意度指數(shù)報(bào)告。
調(diào)查數(shù)據(jù)反映了哪些特征？對(duì)“兩新”政策落實(shí)情況等消費(fèi)者關(guān)注的內(nèi)容又有哪些調(diào)查結(jié)果？一起來(lái)看看。
整體情況
服務(wù)類(lèi)滿(mǎn)意度指數(shù)連續(xù)十年增長(zhǎng)
據(jù)了解，此次調(diào)查覆蓋了全省21個(gè)市（州），采集消費(fèi)者有效樣本28496個(gè)。
根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析，2024年四川消費(fèi)市場(chǎng)，消費(fèi)滿(mǎn)意度穩(wěn)步提升，三大指標(biāo)齊頭并進(jìn)。消費(fèi)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，基礎(chǔ)設(shè)施廣受好評(píng)。2024年消費(fèi)環(huán)境滿(mǎn)意度指數(shù)85.44分，同比增長(zhǎng)0.71%。兩個(gè)二級(jí)調(diào)查指標(biāo)中，市場(chǎng)環(huán)境滿(mǎn)意度指數(shù)86.14分，市場(chǎng)監(jiān)管滿(mǎn)意度指數(shù)84.74分。數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者對(duì)我省消費(fèi)市場(chǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)最為認(rèn)可。
調(diào)查顯示，消費(fèi)升級(jí)動(dòng)能強(qiáng)勁，服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)。2024年消費(fèi)類(lèi)別滿(mǎn)意度指數(shù)87.17分，同比增長(zhǎng)0.82%，為十年最高。兩個(gè)二級(jí)調(diào)查指標(biāo)中，商品消費(fèi)滿(mǎn)意度指數(shù)86.37分，服務(wù)消費(fèi)滿(mǎn)意度指數(shù)87.8分。服務(wù)類(lèi)別滿(mǎn)意度指數(shù)連續(xù)十年保持增長(zhǎng)，2024年較2015年增長(zhǎng)11.5分。這說(shuō)明，服務(wù)消費(fèi)擴(kuò)容提質(zhì)，全省消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)態(tài)勢(shì)明顯。
同時(shí)，消費(fèi)維權(quán)成果彰顯，維權(quán)效率有待提升。2024年消費(fèi)維權(quán)滿(mǎn)意度指數(shù)81.2分，同比增長(zhǎng)2.46%。兩個(gè)二級(jí)調(diào)查指標(biāo)中，維權(quán)工作滿(mǎn)意度指數(shù)82.29分，維權(quán)結(jié)果滿(mǎn)意度指數(shù)79.58分。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，流程復(fù)雜、處理周期長(zhǎng)等問(wèn)題成為維權(quán)痛點(diǎn)，消費(fèi)者對(duì)維權(quán)工作效率提出更高期望，同時(shí)也反映出消費(fèi)者對(duì)達(dá)成維權(quán)結(jié)果的迫切愿望。
[專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查]
教培、健康消費(fèi)等5類(lèi)服務(wù)消費(fèi)滿(mǎn)意度低
2024年8月3日，國(guó)務(wù)院印發(fā)《國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)》。服務(wù)消費(fèi)是指經(jīng)營(yíng)者為適應(yīng)消費(fèi)者的需求，向消費(fèi)者提供的并由消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的非商品的經(jīng)營(yíng)行為，包括交通運(yùn)輸、快遞、文化娛樂(lè)、旅游度假、美容健身、通信、金融、快遞等方面的服務(wù)。為此，此次開(kāi)展了服務(wù)消費(fèi)專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查。
調(diào)查中受訪者普遍表示，除了衣食住行等傳統(tǒng)消費(fèi)以外，旅游消費(fèi)、教育培訓(xùn)、休閑娛樂(lè)消費(fèi)已成為日常消費(fèi)中不可或缺的重要組成部分。居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)由商品消費(fèi)為主轉(zhuǎn)向商品消費(fèi)與服務(wù)消費(fèi)并重。本次調(diào)查的16類(lèi)服務(wù)類(lèi)別中，受訪者對(duì)“價(jià)格合理，無(wú)虛高”“實(shí)際與宣傳一致，無(wú)虛假宣傳”的滿(mǎn)意度較低，特別是在“金融保險(xiǎn)理財(cái)類(lèi)”“美容美發(fā)美妝類(lèi)”“餐飲住宿類(lèi)”“教育培訓(xùn)類(lèi)”“健康消費(fèi)”5類(lèi)消費(fèi)領(lǐng)域表現(xiàn)尤其突出。可見(jiàn)，服務(wù)消費(fèi)因其無(wú)形性、不可分離性、不可儲(chǔ)存性、互動(dòng)性等特點(diǎn)，給服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)的優(yōu)化和提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度帶來(lái)獨(dú)特的挑戰(zhàn)和復(fù)雜性。
另一方面，消費(fèi)升級(jí)倒逼服務(wù)提質(zhì)，特色消費(fèi)需求亟待供給適配。服務(wù)消費(fèi)滿(mǎn)意度指數(shù)為87.8分，比商品消費(fèi)（86.37分）高1.43分。這與服務(wù)消費(fèi)具有更強(qiáng)的互動(dòng)性和體驗(yàn)性密切相關(guān)。商家能夠在服務(wù)過(guò)程中及時(shí)與消費(fèi)者溝通交流，根據(jù)消費(fèi)者的實(shí)時(shí)反饋優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)需求匹配度的持續(xù)提升。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)消費(fèi)形成的正向預(yù)期既抬升了滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的基準(zhǔn)線，也驅(qū)動(dòng)了服務(wù)供給端的質(zhì)量升級(jí)。比如，74.4%受訪者認(rèn)為最近一年本地市場(chǎng)上的新消費(fèi)多。但同時(shí)，另有部分消費(fèi)者希望本地市場(chǎng)能夠在“特色小吃、特色餐飲活動(dòng)”“體育健身”“健康體檢、健康咨詢(xún)”“鄉(xiāng)村旅游、郵輪游艇、房車(chē)露營(yíng)、低空飛行等”方面有更為豐富的消費(fèi)場(chǎng)景。此外，四川茶文化、三星堆文創(chuàng)產(chǎn)品、評(píng)書(shū)、露營(yíng)、綠道騎行等也應(yīng)成為服務(wù)消費(fèi)供給側(cè)優(yōu)化的品類(lèi)。消費(fèi)動(dòng)機(jī)正逐漸從功能滿(mǎn)足轉(zhuǎn)向情感價(jià)值滿(mǎn)足。
老人“換新”遇阻，參與品類(lèi)有待擴(kuò)充
去年以來(lái)，國(guó)家陸續(xù)出臺(tái)政策措施，持續(xù)推動(dòng)大規(guī)模設(shè)備更新和消費(fèi)品以舊換新（簡(jiǎn)稱(chēng)“兩新”）政策落地見(jiàn)效。此次還開(kāi)展了“兩新”政策專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查。
調(diào)查顯示，政策激發(fā)消費(fèi)活力，但老年人“換新”遇阻。82.66%受訪者知曉“兩新”政策，其中四成受訪者參與過(guò)消費(fèi)品“以舊換新”或“國(guó)補(bǔ)”，70.46%的受訪者認(rèn)為該政策對(duì)自己的日常消費(fèi)取向產(chǎn)生影響?！皟尚隆闭咂占坝行У丶ぐl(fā)了消費(fèi)動(dòng)能，實(shí)現(xiàn)供需雙側(cè)良性互動(dòng)，為經(jīng)濟(jì)可持續(xù)增長(zhǎng)注入新的活力。但同時(shí)發(fā)現(xiàn)老年人參與“兩新”政策存在障礙，50歲及以上消費(fèi)者受信息獲取渠道、操作流程，以及對(duì)填寫(xiě)個(gè)人信息警惕性強(qiáng)等因素影響，老年人“換新”消費(fèi)參與度受到一定阻礙。
品質(zhì)剛需類(lèi)成首選，但參與品類(lèi)有待擴(kuò)充。調(diào)查顯示，分別有67.44%、52.12%和51.02%的受訪者認(rèn)為“兩新”政策對(duì)其在“電視、洗衣機(jī)等大家電”“手機(jī)、電腦等數(shù)碼產(chǎn)品”“油煙機(jī)等廚房電器”上的消費(fèi)決策有影響。“高頻剛需+智能場(chǎng)景化”驅(qū)動(dòng)置換潮，生活品質(zhì)升級(jí)類(lèi)商品與電子數(shù)碼產(chǎn)品成為以舊換新消費(fèi)首選。但同時(shí)仍有59.71%的受訪者雖然知曉“兩新”政策但未參與，主要原因在于“認(rèn)為無(wú)舊物可換、優(yōu)惠感知不足、產(chǎn)品選擇有限不具吸引力”，這說(shuō)明“兩新”政策覆蓋品類(lèi)有限，導(dǎo)致多元化換新需求尚未被全面激活。
[問(wèn)題建議]
優(yōu)化適老化流程設(shè)計(jì) 推動(dòng)“兩新”政策精準(zhǔn)到達(dá)
為加速釋放消費(fèi)潛力，培育消費(fèi)升級(jí)新動(dòng)能，報(bào)告也提出了深化消費(fèi)維權(quán)協(xié)同共治、優(yōu)化政策服務(wù)消費(fèi)群體受益面、提升服務(wù)消費(fèi)供給質(zhì)量等建議，包括加快推進(jìn)《四川省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》的修訂，搭建適配大數(shù)據(jù)平臺(tái)，建立區(qū)域消費(fèi)維權(quán)合作機(jī)制等。
在優(yōu)化政策服務(wù)消費(fèi)群體受益面，推動(dòng)“兩新”政策精準(zhǔn)施策方面，報(bào)告建議將適老化智能產(chǎn)品、綠色家居納入補(bǔ)貼范圍。同時(shí)，優(yōu)化適老化流程設(shè)計(jì)，通過(guò)開(kāi)設(shè)老年人“一站式換新”窗口、在社區(qū)設(shè)立常態(tài)化“兩新”服務(wù)點(diǎn)等方式，幫助老年人跨越操作難關(guān)。針對(duì)豐富產(chǎn)品型號(hào)、拓寬品類(lèi)的企業(yè)設(shè)立階梯式獎(jiǎng)勵(lì)措施，建立“市場(chǎng)響應(yīng)型”差異化補(bǔ)貼動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)機(jī)制，通過(guò)大數(shù)據(jù)等動(dòng)態(tài)調(diào)整補(bǔ)貼參數(shù)，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)民生類(lèi)產(chǎn)品的普惠覆蓋和創(chuàng)新產(chǎn)品的有效引導(dǎo)，形成“低端有保障、中端有活力、高端有突破”的多層次供給體系。另外，報(bào)告還建議通過(guò)搭建服務(wù)質(zhì)量評(píng)定平臺(tái)、開(kāi)展主題文化消費(fèi)節(jié)、打造沉浸式消費(fèi)場(chǎng)景等方式，提升服務(wù)消費(fèi)供給質(zhì)量。
圖片皆由四川省消委會(huì)提供
