四川在線記者 劉佳
“2024年，四川省消費者滿意度總指數得分85.07分，較2023年上升0.98分，創十年來新高。消費環境、消費類別、消費維權三大指標或創歷史新高或有顯著提升，全省‘優供給、強監管、暢維權’三位一體工作體系基本形成良性循環。”3月13日，四川省消委會第六屆委員會四次會議上，省市場監管局安全總監、省消委會執行副主任余德仲公布了四川省2024年度消費者滿意度指數報告。
調查數據反映了哪些特征？對“兩新”政策落實情況等消費者關注的內容又有哪些調查結果？一起來看看。
整體情況
服務類滿意度指數連續十年增長
據了解，此次調查覆蓋了全省21個市（州），采集消費者有效樣本28496個。
根據調查數據分析，2024年四川消費市場，消費滿意度穩步提升，三大指標齊頭并進。消費環境持續優化，基礎設施廣受好評。2024年消費環境滿意度指數85.44分，同比增長0.71%。兩個二級調查指標中，市場環境滿意度指數86.14分，市場監管滿意度指數84.74分。數據顯示，消費者對我省消費市場基礎設施建設最為認可。
調查顯示，消費升級動能強勁，服務創新驅動增長。2024年消費類別滿意度指數87.17分，同比增長0.82%，為十年最高。兩個二級調查指標中，商品消費滿意度指數86.37分，服務消費滿意度指數87.8分。服務類別滿意度指數連續十年保持增長，2024年較2015年增長11.5分。這說明，服務消費擴容提質，全省消費結構升級態勢明顯。
同時，消費維權成果彰顯，維權效率有待提升。2024年消費維權滿意度指數81.2分，同比增長2.46%。兩個二級調查指標中，維權工作滿意度指數82.29分，維權結果滿意度指數79.58分。調查數據顯示，流程復雜、處理周期長等問題成為維權痛點，消費者對維權工作效率提出更高期望，同時也反映出消費者對達成維權結果的迫切愿望。
[專項調查]
教培、健康消費等5類服務消費滿意度低
2024年8月3日，國務院印發《國務院關于促進服務消費高質量發展的意見》。服務消費是指經營者為適應消費者的需求，向消費者提供的并由消費者購買的非商品的經營行為，包括交通運輸、快遞、文化娛樂、旅游度假、美容健身、通信、金融、快遞等方面的服務。為此，此次開展了服務消費專項調查。
調查中受訪者普遍表示，除了衣食住行等傳統消費以外，旅游消費、教育培訓、休閑娛樂消費已成為日常消費中不可或缺的重要組成部分。居民消費結構由商品消費為主轉向商品消費與服務消費并重。本次調查的16類服務類別中，受訪者對“價格合理，無虛高”“實際與宣傳一致，無虛假宣傳”的滿意度較低，特別是在“金融保險理財類”“美容美發美妝類”“餐飲住宿類”“教育培訓類”“健康消費”5類消費領域表現尤其突出。可見，服務消費因其無形性、不可分離性、不可儲存性、互動性等特點，給服務消費市場的優化和提升消費者滿意度帶來獨特的挑戰和復雜性。
另一方面，消費升級倒逼服務提質，特色消費需求亟待供給適配。服務消費滿意度指數為87.8分，比商品消費（86.37分）高1.43分。這與服務消費具有更強的互動性和體驗性密切相關。商家能夠在服務過程中及時與消費者溝通交流，根據消費者的實時反饋優化服務內容，實現需求匹配度的持續提升。消費者對服務消費形成的正向預期既抬升了滿意度評價的基準線，也驅動了服務供給端的質量升級。比如，74.4%受訪者認為最近一年本地市場上的新消費多。但同時，另有部分消費者希望本地市場能夠在“特色小吃、特色餐飲活動”“體育健身”“健康體檢、健康咨詢”“鄉村旅游、郵輪游艇、房車露營、低空飛行等”方面有更為豐富的消費場景。此外，四川茶文化、三星堆文創產品、評書、露營、綠道騎行等也應成為服務消費供給側優化的品類。消費動機正逐漸從功能滿足轉向情感價值滿足。
老人“換新”遇阻，參與品類有待擴充
去年以來，國家陸續出臺政策措施，持續推動大規模設備更新和消費品以舊換新（簡稱“兩新”）政策落地見效。此次還開展了“兩新”政策專項調查。
調查顯示，政策激發消費活力，但老年人“換新”遇阻。82.66%受訪者知曉“兩新”政策，其中四成受訪者參與過消費品“以舊換新”或“國補”，70.46%的受訪者認為該政策對自己的日常消費取向產生影響。“兩新”政策普及有效地激發了消費動能，實現供需雙側良性互動，為經濟可持續增長注入新的活力。但同時發現老年人參與“兩新”政策存在障礙，50歲及以上消費者受信息獲取渠道、操作流程，以及對填寫個人信息警惕性強等因素影響，老年人“換新”消費參與度受到一定阻礙。
品質剛需類成首選，但參與品類有待擴充。調查顯示，分別有67.44%、52.12%和51.02%的受訪者認為“兩新”政策對其在“電視、洗衣機等大家電”“手機、電腦等數碼產品”“油煙機等廚房電器”上的消費決策有影響。“高頻剛需+智能場景化”驅動置換潮，生活品質升級類商品與電子數碼產品成為以舊換新消費首選。但同時仍有59.71%的受訪者雖然知曉“兩新”政策但未參與，主要原因在于“認為無舊物可換、優惠感知不足、產品選擇有限不具吸引力”，這說明“兩新”政策覆蓋品類有限，導致多元化換新需求尚未被全面激活。
[問題建議]
優化適老化流程設計 推動“兩新”政策精準到達
為加速釋放消費潛力，培育消費升級新動能，報告也提出了深化消費維權協同共治、優化政策服務消費群體受益面、提升服務消費供給質量等建議，包括加快推進《四川省消費者權益保護條例》的修訂，搭建適配大數據平臺，建立區域消費維權合作機制等。
在優化政策服務消費群體受益面，推動“兩新”政策精準施策方面，報告建議將適老化智能產品、綠色家居納入補貼范圍。同時，優化適老化流程設計，通過開設老年人“一站式換新”窗口、在社區設立常態化“兩新”服務點等方式，幫助老年人跨越操作難關。針對豐富產品型號、拓寬品類的企業設立階梯式獎勵措施，建立“市場響應型”差異化補貼動態調節機制，通過大數據等動態調整補貼參數，實現基礎民生類產品的普惠覆蓋和創新產品的有效引導，形成“低端有保障、中端有活力、高端有突破”的多層次供給體系。另外，報告還建議通過搭建服務質量評定平臺、開展主題文化消費節、打造沉浸式消費場景等方式，提升服務消費供給質量。
圖片皆由四川省消委會提供
