四川在線記者 劉佳
雙十一搶購的商品缺貨遲遲不發(fā)？購車意向金能退嗎？充值卡余額不退只能買產(chǎn)品？針對近期消費咨詢投訴熱點問題，11月21日，四川省保護消費者權(quán)益委員會邀請了四川昊通律師事務(wù)所合伙人劉茜濤、上海段和段（成都）律師事務(wù)所合伙人陳楊為網(wǎng)友答疑解惑。
一起來看看！
問題一：雙十一促銷期間，用優(yōu)惠券搶購了一臺洗衣機，下單時顯示2天內(nèi)發(fā)貨，過了5天還沒發(fā)，客服稱缺貨，不確定什么時候有貨，請問商家行為是否違約？
劉茜濤律師：商家明確約定發(fā)貨時間而遲延發(fā)貨構(gòu)成違約。
根據(jù)民法典第五百七十七條規(guī)定“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。”以及消費者權(quán)益保護法第四十四條規(guī)定“消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。”
消費者下單時，商家明確承諾2天內(nèi)發(fā)貨而超5天仍未發(fā)貨并告知消費者缺貨，已經(jīng)構(gòu)成遲延履行合同義務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。當(dāng)消費者權(quán)益受到損害時，可以選擇和商家進行溝通協(xié)商，由商家主動賠付；若商家拒絕賠付，可以選擇向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者進行反饋并提供相關(guān)證據(jù)。
問題二：買新車時交了2000元意向金，和家人商量后決定不買了，要求退意向金，但銷售說意向金就是定金不能退，沒簽合同，沒簽任何協(xié)議，也不能退嗎？
劉茜濤律師：意向金嚴(yán)格說不是一個法律概念，一般僅代表買方愿意購買的一種意向，但不具有擔(dān)保性質(zhì)；而定金由民法典明確規(guī)定，是為了保證買賣雙方履行合同，具有擔(dān)保性質(zhì)，二者不能等同。
因此，若買方支付的是意向金而非定金，則有權(quán)要求商家退還。相反，若系定金，根據(jù)民法典第五百八十七條：“給付定金的一方不履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定，致使不能實現(xiàn)合同目的的，無權(quán)請求返還定金”，買方無權(quán)要求退還。在買賣雙方未簽訂合同對此款性質(zhì)進行約定的情況下，若無其他證據(jù)證明此款為定金，則商家應(yīng)當(dāng)退還意向金。
問題三：買了2張一檔價位演唱會門票，退票期限過了平臺才公布座位圖，發(fā)現(xiàn)一檔和二檔座位沒什么區(qū)別，能否要求退票或退差價？
劉茜濤律師：根據(jù)消費者權(quán)益保護法第八條：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利”、第十條：“消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為”、第二十條“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”。
平臺在消費者下單前未公布座位圖，導(dǎo)致消費者對于一檔、二檔座位的差異情況不知情，該行為實際上侵害了消費者的知情權(quán)以及公平交易權(quán)，若兩者確實毫無差異，足以影響消費者的消費決策，導(dǎo)致消費者陷入錯誤認(rèn)識從而財產(chǎn)額外受損，根據(jù)消費者權(quán)益保護法第五十二條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等民事責(zé)任”以及民法典第一百四十七條：“基于重大誤解實施的民事法律行為，行為人有權(quán)請求人民法院或者仲裁機構(gòu)予以撤銷”，消費者有權(quán)要求平臺退票或者退還差價。
問題四：如果賣家售假，是否可以要求商家兌現(xiàn)“假一賠十”承諾，需要準(zhǔn)備哪些證據(jù)呢？
陳楊律師：“假一賠十”是商家對商品質(zhì)量的一種誠信保證和罰則承諾，合同一旦訂立，即構(gòu)成合同內(nèi)容，應(yīng)屬當(dāng)事人對懲罰性賠償?shù)募s定，該項內(nèi)容也符合消費者權(quán)益保護法第十六條第二款“經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定”之規(guī)定。
消費者若想據(jù)此要求商家“假一賠十”，需要提供商家確實有這樣的承諾內(nèi)容的具體依據(jù)，如在商品顯著位置印制的“假一賠十”廣告語或者其他足以證明商家承諾“假一賠十”的證據(jù)。
問題五：理發(fā)店充值卡余額不退，只能繼續(xù)消費或者在店里買產(chǎn)品，請問是否合理？
陳楊律師：消費者權(quán)益保護法第十六條規(guī)定：經(jīng)營者向消費者提供商品或服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。消費者有自主選擇服務(wù)的權(quán)利，理發(fā)店作為經(jīng)營者不得強制消費者接受其尚未提供的服務(wù)。
按照日常交易習(xí)慣，在預(yù)存費用的情況下，商家一般會有一定的價格優(yōu)惠。而價格優(yōu)惠系建立在雙方對價格協(xié)商基礎(chǔ)上達成的一致意見，故在退還未消費款項時，應(yīng)以雙方協(xié)商一致的交易價格為基礎(chǔ)進行核算。
