國家郵政局發布郵政行業《快遞服務》標準(4)
5.6.1.2 撤回費用
寄件人在向快遞服務組織提出撤回申請時，快遞服務組織應告知寄件人需要承擔撤回費用并告知費用標準。
6 服務改進
6.1 基本原則
快遞服務組織應對顧客滿意及顧客投訴進行統計和分析，提高服務水平，達到不斷改進服務質量的目的。
6.2 顧客滿意
快遞服務組織應測量顧客滿意程度，發現顧客的潛在需求，改進服務質量。
快遞服務組織應收集顧客滿意信息，收集的方法主要包括：
a) 向顧客發放問卷調查表；
b) 直接與顧客溝通；
c) 收集各種媒體的報告；
d) 消費者權益保護組織反映的情況；
e) 其他。
顧客滿意的評價程序應包括：匯總顧客滿意的信息，利用適當的統計技術進行分析處理，確定顧客的滿意程度，找出提供的服務與顧客期望的差距并制定改進措施。
6.3 顧客投訴
6.3.1 投訴渠道
快遞服務組織應當提供顧客投訴的渠道，主要包括網絡、電話、信函等形式。
6.3.2 投訴有效期
快遞服務組織受理投訴有效期應為收寄快件之日起1年內。
6.3.3 投訴受理
6.3.3.1 投訴信息
快遞服務組織應記錄如下信息：
a) 投訴人的姓名、地址和聯系方式；
b) 投訴的理由、目的、要求；
c) 其他投訴細節。
快遞服務組織在記錄的過程中，應與投訴人核對信息，以保證信息的準確性。
6.3.3.2 投訴處理時限
投訴處理時限應指從快遞服務組織記錄投訴人投訴信息開始，到快遞服務組織提出投訴處理方案的時間間隔。
快遞服務組織除了與投訴人有特殊約定外，投訴處理時限應不超過：
a) 同城和國內異地快件為30個日歷天；
b) 港澳和臺灣快件為30個日歷天；
c) 國際快件為60個日歷天。
6.3.3.3 投訴處理
快遞服務組織應對投訴信息進行分析并按照服務承諾進行處理。
6.3.4 投訴信息統計
快遞服務組織應制定投訴處理表格，以便對投訴信息進行統計分析。
6.4 服務改進
根據顧客滿意評價結果和投訴信息統計分析結果，快遞服務組織應采取措施改進服務質量，措施應主要包括：
a) 樹立持續進行服務改進的理念；
b) 規定內部人員的職責和權限，以識別服務改進的機會；
c) 確保改進過程的有效性和效率；
d) 管理者應對改進過程給予大力支持。
附 錄 A
(規范性附錄)
賠 償
A.1 賠付對象
快件賠付的對象應為寄件人或寄件人指定的受益人。
A.2 索賠因素
索賠因素主要包括快件延誤、丟失、損毀和內件不符。
其中：
a) 快件延誤是指快件的投遞時間超出快遞服務組織承諾的服務時限，但尚未超出徹底延誤時限；
b) 快件丟失是指快遞服務組織在徹底延誤時限到達時仍未能投遞快件，與顧客有特殊約定的情況除外；
c) 快件損毀是指快遞服務組織寄遞快件時，由于快件封裝不完整等原因，致使快件失去部分價值或全部價值。與顧客有特殊約定的情況除外；
d) 內件不符是指內件的品名、數量和重量與快遞運單不符。
有下列情形之一的，快遞服務組織可不負賠償責任：
a) 由于顧客的責任或者所寄物品本身的原因造成快件損失的；
b) 由于不可抗力的原因造成損失的(保價快件除外)；
c) 顧客自交寄快件之日起滿一年未查詢又未提出賠償要求的。
A.3 賠償原則
快遞服務組織與顧客之間有約定的應從約定，沒有約定的可按以下原則執行。
A.3.1 快件延誤
延誤的賠償應為免除本次服務費用(不含保價等附加費用)。
由于延誤導致內件直接價值喪失，應按照快件丟失或損毀進行賠償。
A.3.2 快件丟失
快件丟失賠償應主要包括：
a) 快件發生丟失時，免除本次服務費用(不含保價等附加費用)；
b) 購買保價(保險)的快件，快遞服務組織按照被保價(保險)金額進行賠償；
c) 對于沒有購買保價(保險)的快件，按照郵政法、郵政法實施細則及相關規定辦理。
A.3.3 快件損毀
快件損毀賠償應主要包括：
a) 完全損毀，指快件價值完全喪失，參照快件丟失賠償的規定執行；
b) 部分損毀，指快件價值部分喪失，依據快件喪失價值占總價值的比例，按照快件丟失賠償額度的相同比例進行賠償。
A.3.4 內件不符
內件不符賠償應主要包括：
a) 內件品名與寄件人填寫品名不符，按照完全損毀賠償；
b) 內件品名相同，數量和重量不符，按照部分損毀賠償。
A.4 受理索賠期限
快遞服務組織受理索賠期限應為收寄快件之日起1年內。
A.5 索賠程序
A.5.1 索賠申告
寄件人在超出快遞服務組織承諾的服務時限、并且不超出快件受理索賠期限內，可以依據索賠因素向快遞服務組織提出索賠申告。快遞服務組織應提供索賠申告單給寄件人，寄件人填寫后遞交給快遞服務組織。
A.5.2 索賠受理
快遞服務組織應在收到寄件人的索賠申告單24小時內答復寄件人，并告知寄件人索賠處理時限。
A.5.3 索賠處理時限
索賠處理時限指從快遞服務組織就索賠申告答復寄件人開始，到快遞服務組織提出賠償方案的時間間隔。
快遞服務組織除了與寄件人有特殊約定外，索賠處理時限應不超過：
a) 同城和國內異地快件為30個日歷天；
b) 港澳和臺灣快件為30個日歷天；
c) 國際快件為60個日歷天。
A.5.4 賠金支付
快遞服務組織與寄件人就賠償數額達成一致后，應在7個日歷天內向寄件人或寄件人指定的受益人支付賠金。
A.5.5 索賠爭議的解決
寄件人與快遞服務組織就是否賠償、賠償金額或賠金支付等問題可先行協商，協商不一致的，可依法選擇投訴、申訴、仲裁、起訴等方式，如選擇仲裁，應在收寄時約定仲裁地點和仲裁機構。
(注：本標準的附錄A為規范性附錄。本標準由國家郵政局提出并歸口。本標準起草單位：中國標準化研究院。)