國家郵政局發布郵政行業《快遞服務》標準(3)
內部溝通的內容應包括：
a) 組織的愿景、使命、價值觀、發展方向和績效目標；
b) 顧客對服務技能、服務程序、服務質量等方面的要求；
c) 快遞服務人員對組織的要求和反饋；
d) 組織管理者對快遞服務人員的要求；
e) 組織內各部門之間溝通。
5 服務環節
5.1 收寄
5.1.1 收寄形式
收寄應主要包括上門收寄和營業場所收寄兩種形式。
5.1.2 收寄要求
5.1.2.1 收寄時間
快遞服務組織應在承諾的時限內提供收寄服務。
5.1.2.2 人員著裝
負責收寄的快遞服務人員應統一穿著具有組織標識的服裝，并佩戴工號牌或胸卡。
5.1.2.3 詢問與驗視
快遞服務人員應詢問和驗視內件的性質和種類：
— 若是法律、法規規定禁寄物品，應拒收并向寄件人說明原因；
— 若是限寄物品，應告知寄件人處理方法及附加費用；
— 建議寄件人，貴重物品宜購買保價或保險服務。
寄件人應將交遞快件的性質和種類告知快遞服務人員。
5.1.2.4 封裝
快件的封裝形式有快遞服務人員負責封裝和寄件人自行封裝兩種。
封裝時應防止快件：
— 變形、破裂；
— 傷害顧客、快遞服務人員或其他人；
— 污染或損毀其它快件。
5.1.2.5 重量與規格
快件的單件重量不宜超過50公斤；
快件的單件包裝規格任何一邊的長度不宜超過150厘米，長、寬、高三邊長度之和不宜超過300厘米。
5.1.2.6 費用與單據
快遞服務人員應告知寄件人服務費用。
快遞服務人員應指導寄件人按照相關要求填寫快遞運單。
寄件人支付費用時，快遞服務人員應將與服務費同等金額的發票交給寄件人。
5.2 投遞
5.2.1 投遞形式
投遞形式應主要包括按名址面交和自取兩種形式。
5.2.2 投遞要求
5.2.2.1 投遞時間
快遞服務組織的投遞時間應不超出向顧客承諾的服務時限或按照約定的時間投遞。
5.2.2.2 人員著裝
負責投遞的快遞服務人員應統一穿著具有組織標識的服裝，并佩戴工號牌或胸卡。
5.2.2.3 投遞次數
快遞服務組織應對快件提供至少2次免費投遞。
投遞2次未能投交的快件，收件人仍需要快遞服務組織投遞的，快遞服務組織可以收取額外費用，但應事先告知收件人費用標準。
5.2.2.4 快件簽收
快件簽收時滿足以下要求：
— 快遞服務人員將快件交給收件人時，應有義務告知收件人當面驗收快件；
— 若收件人本人無法簽收時，可與收件人(寄件人)溝通允許后，采用代收方式，快遞服務人員也應告知代收人的代收責任；
— 與寄件人或收件人另有約定的應從約定。
驗收無異議后，驗收人應確認簽收。
拒絕簽收的，驗收人應在快遞運單等有效單據上注明拒收的原因和時間，并簽名。
5.2.2.5 費用與單據
簽收人支付費用時，快遞服務人員應將與服務費同等金額的發票交給簽收人。
5.2.3 自取方式
自取方式主要適用于以下幾種情況：
a) 投遞2次仍無法投遞的快件，可由收件人到指定地點自��；
b) 相關政府部門(如海關、公安等)提出要求的，可由收件人到指定地點自取。
c) 收件地址屬于尚未開通快遞服務的區域，通過與寄件人協商，可采用收件人到指定地點自取的方式。
5.2.4 無法投遞
快遞服務組織應在投遞前聯系收件人，當出現快件無法投遞情況時，采取以下措施：
a) 出現首次無法投遞時，快遞服務組織應主動聯系收件人，通知再次投遞的時間及聯系方法；
b) 再次仍無法投遞，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地點和工作時間；收件人仍需要快遞服務組織投遞的，應告知額外費用；
c) 若聯系不到收件人，快遞服務組織應在徹底延誤時限到達之前聯系寄件人，協商處理辦法和費用，主要包括：
— 寄件人放棄快件的，應在快遞服務組織的放棄快件聲明上簽字，快遞服務組織憑函處理快件；
— 寄件人需要將快件退回的，應支付退回的費用。
d) 若聯系不到收件人和寄件人，除不易保存的物品外，在對快件保存至少3個月后，快遞服務組織可以按照相關規定處置快件。
5.2.4.1 徹底延誤時限
徹底延誤時限是指從快遞服務組織承諾的服務時限到達之時算起，到顧客可以將快件視為丟失的時間間隔。
根據快遞服務的類型，徹底延誤時限應主要包括：
— 同城快件為3個日歷天；
— 國內異地快件為7個日歷天；
— 港澳快件為7個日歷天；
— 臺灣快件為10個日歷天；
— 國際快件為10個日歷天。
5.3 查詢
5.3.1 查詢渠道
快遞服務組織應向顧客提供電話或互聯網等查詢渠道。
5.3.2 查詢內容
查詢內容應包括快件當前所處服務環節及所在位置的查詢服務。
對于國內異地、港澳、臺灣、國際快遞服務，快遞服務組織宜提供全程跟蹤的即時查詢服務。
5.3.3 查詢答復時限
對于通過互聯網不能查找的快件，顧客電話查詢時，快遞服務組織應在30分鐘內告知顧客，告知的內容應主要包括：
— 快件所處的服務環節及所在位置；
— 不能提供快件即時信息的，告知顧客徹底延誤時限及索賠程序。
5.3.4 查詢信息有效期
查詢信息有效期應為快遞服務組織收寄快件之日起1年內。
5.4 報關
國際快遞服務可采用代理報關辦法。
從事國際快遞服務的快遞服務組織可設立報關部門，根據有關規定向當地海關申請代理報關資格，辦理代理報關業務，并配合海關對受海關監管的進出口國際快件實施查驗放行工作。
顧客交寄的需施行衛生檢疫或者動植物檢疫的快件，應附有檢疫證書。
5.5 內部處理
內部處理程序應包括信息處理、分揀、封發、運輸、轉運等環節。
快遞服務組織的內部處理應確�？旒踩�，在運輸、轉運、投遞等處理過程中，應采取措施禁止無關人員接觸快件，禁止工作人員私拆、隱匿、毀棄快件，保證快件封裝完好，并不斷提高工作效率。
5.6 例外處理
5.6.1 撤回
5.6.1.1 撤回條件
寄件人撤回條件應主要包括：
a) 同城和國內異地快遞服務：快件尚未首次投遞；
b) 港澳和臺灣快遞服務：快件尚未出口驗關；
c) 國際快遞服務：快件尚未出口驗關。