四川在線記者 張劍
近日，成都某醫(yī)院護(hù)士湯女士通過“四川省網(wǎng)上群眾工作平臺(tái)——問政四川”反映，自去年底報(bào)名成都衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)資格考試后，3個(gè)多月來屢屢接到賣題、賣課的騷擾電話，“每天接都接不過來。”
這不是孤例。僅最近半個(gè)月，問政四川上關(guān)于騷擾電話、短信的投訴達(dá)10多條，集中在裝修、教培、網(wǎng)課、健身、旅行等行業(yè)，除了頻繁騷擾外，還伴有辱罵、騷擾家屬、曝光用戶照片和微信號(hào)、威脅人身安全等惡劣情況。
上述投訴與網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件“AI騷擾電話”“百度副總裁女兒‘開盒’事件”相似，個(gè)人信息的泄露引發(fā)外界對(duì)數(shù)據(jù)安全的擔(dān)憂，四川在線記者也就此展開調(diào)查。
誰可能泄露我們的信息？
部分知名App的《隱私協(xié)議》里藏有玄機(jī)
據(jù)湯女士回憶，她先是在國(guó)家衛(wèi)生健康委人才交流服務(wù)中心官網(wǎng)上報(bào)送個(gè)人信息，接著根據(jù)公告要求，將紙質(zhì)版的申報(bào)表交給醫(yī)院。到底是官網(wǎng)還是醫(yī)院泄露？她至今無法確定。
“湯女士的遭遇具有代表性，個(gè)人信息泄露既來自線下，也來自線上。”北京互聯(lián)網(wǎng)廣告業(yè)的資深產(chǎn)品經(jīng)理陳鵬告訴記者，日常生活中，出入小區(qū)、單位、公司的登記信息，以及看房、看車后留下的聯(lián)系方式，都有可能被泄露。
“但線上是重災(zāi)區(qū)，各類電子表單不斷收集用戶信息，這在移動(dòng)App上表現(xiàn)突出。”陳鵬透露，背后原因在于用戶必須同意的App《隱私協(xié)議》。
記者翻看某汽車養(yǎng)護(hù)品牌App的《隱私協(xié)議》，在個(gè)人信息“委托處理、轉(zhuǎn)讓”的條款中，提到“某些服務(wù)”可能委托“第三方合作方”提供，如廣告服務(wù)、分析服務(wù)等，甚至可能會(huì)轉(zhuǎn)讓“聯(lián)合營(yíng)銷活動(dòng)”中的“用戶中獎(jiǎng)信息”，以便第三方及時(shí)發(fā)放獎(jiǎng)品。無獨(dú)有偶，記者在嘀嗒出行、大麥等App的隱私政策（協(xié)議）中也找到類似表述。
“《隱私政策》中的一攬子同意和強(qiáng)制授權(quán)問題，是目前個(gè)人信息處理中同意規(guī)則面臨的難題。”四川大學(xué)數(shù)據(jù)法學(xué)博士生喬嘉晨指出：“這種做法可能導(dǎo)致用戶在不知情或不情愿的情況下，被迫同意個(gè)人信息的使用，從而侵犯用戶的個(gè)人信息權(quán)益。”
2024年11月，時(shí)任北京互聯(lián)網(wǎng)法院副院長(zhǎng)趙瑞罡曾在采訪中提到：“App運(yùn)營(yíng)者往往通過一攬子協(xié)議獲取用戶關(guān)于個(gè)人信息處理的同意，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的最大化，但是告知不充分、同意不自愿，成為主要的侵權(quán)情形。”
個(gè)人信息如何買賣？
“社工庫(kù)”等社交群組內(nèi)買賣，“一般800元/條”
“這些App的第三方合作方通過電話、短信進(jìn)行營(yíng)銷，還算是正常的業(yè)務(wù)。”陳鵬繼續(xù)披露，有的第三方公司會(huì)直接“打包”用戶信息在外網(wǎng)販賣，形成社交帖子中隱晦提到的“社工庫(kù)”。
據(jù)百度“開盒”事件聲明顯示，“社工庫(kù)” 是一個(gè)通過非法手段收集個(gè)人隱私信息的數(shù)據(jù)庫(kù)。百度副總裁謝廣軍女兒所引出的“開盒”事件，就頻頻在這樣的社交群組內(nèi)發(fā)生。
多個(gè)受訪者表示，一旦知曉對(duì)方的姓名、工作單位或聯(lián)系方式等模糊信息，在群內(nèi)發(fā)布帖子或聯(lián)系客服，就有相關(guān)App的內(nèi)部人員提供該人員其他更詳細(xì)的信息，比如家庭地址、網(wǎng)購(gòu)記錄等 。 “一般800元/條。”陳鵬說。
2024年12月，黑龍江大慶高新區(qū)法院就公開宣判了一起企業(yè)“內(nèi)鬼”侵犯?jìng)€(gè)信案件：某技術(shù)公司運(yùn)維梁某利用職務(wù)便利，收集倒賣大量個(gè)人信息，共計(jì)獲利8.3萬余元。
政府部門也出現(xiàn)過“內(nèi)鬼”。2024年11月，海南萬寧法院公開開庭審理一起侵犯公民個(gè)人信息罪的案件，三位輔警私自用民警數(shù)字證書查詢公民信息出售1000余條，從中牟利近8萬元。
虛擬號(hào)碼為啥能繞過監(jiān)管？
電銷團(tuán)隊(duì)有多個(gè)儲(chǔ)備號(hào)，也申請(qǐng)了多條專線
“新房快要接房了，一大波裝修公司天天打電話。”3月19日，家住綿陽游仙區(qū)的張先生告訴記者：“即使說了無數(shù)次不需要，還是天天打，而且全是虛擬號(hào)在打！”
“虛擬號(hào)碼來自虛擬運(yùn)營(yíng)商。”據(jù)四川電信安全專家沈陽光介紹，虛擬運(yùn)營(yíng)商是三大運(yùn)營(yíng)商之外的取得牌照資格的“虛商”，它們不擁有自己的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，而是依托主要運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)。
“虛擬運(yùn)營(yíng)商有自己的線路，我每天都要接到許多亂七八糟的電話，始終屏蔽不干凈。”來自成都移動(dòng)的某區(qū)域負(fù)責(zé)人鐘譽(yù)表示，162、170、171等號(hào)段被廣泛用于騷擾電話，這些號(hào)碼通常無法回?fù)埽o用戶帶來困擾。
“三大運(yùn)營(yíng)商都會(huì)對(duì)頻繁撥打電話的用戶設(shè)置一個(gè)閾值，超過閾值電話號(hào)碼就會(huì)被凍結(jié)。”兩位電信從業(yè)者告訴記者，要想解凍，必須本人持有效證件到營(yíng)業(yè)廳辦理。
為什么電銷號(hào)碼能夠繞開監(jiān)管？一是電銷團(tuán)隊(duì)有多個(gè)儲(chǔ)備號(hào)，一旦觸碰到閾值，就切換成新號(hào)碼撥打，讓上一個(gè)號(hào)碼“休息一下”；二是有的電銷團(tuán)隊(duì)是從三大運(yùn)營(yíng)商申請(qǐng)的專線，“根據(jù)座席的多少，可以申請(qǐng)多條專線。”沈陽光道。
打騷擾電話的是人還是AI？
1個(gè)機(jī)器人每天可撥打上千個(gè)電話，根據(jù)評(píng)級(jí)情況再人工跟進(jìn)
“我們有合作電銷線路，1個(gè)機(jī)器人每天可撥打上千個(gè)電話。”3月19日，記者以教培行業(yè)負(fù)責(zé)人的身份詢問某AI外呼企業(yè)客服，對(duì)方表示。
電話中，客服經(jīng)理告訴記者，客戶提供“電話數(shù)據(jù)”之后，機(jī)器人會(huì)在早9晚8的時(shí)間段撥打，根據(jù)用戶的回答判定下單意愿，如果用戶“詢問了價(jià)格”，則是90分的A級(jí)用戶，將得到重點(diǎn)營(yíng)銷；“愿意加微信”是80分的B級(jí)用戶；“直接拒絕”60分的D級(jí)用戶。
據(jù)客戶經(jīng)理推介，AI機(jī)器人的年費(fèi)是6800元/年，用座機(jī)號(hào)碼撥打，價(jià)格是1毛1/分鐘，電話號(hào)碼是全國(guó)地區(qū)隨機(jī)顯示；若改用手機(jī)號(hào)碼則是1毛3/分鐘。此外，還會(huì)贈(zèng)送一套價(jià)值500元的四川話真人錄音，“大約100多句話”，該公司會(huì)提供基本話術(shù)模板。
電話語音機(jī)器人所在企業(yè)的官網(wǎng)頁面
3月20日，記者深入成都春熙路某教培企業(yè)，格子間內(nèi)坐滿了年輕的電銷工作人員。據(jù)該公司創(chuàng)始人介紹，AI機(jī)器人篩選后，人工電銷人員會(huì)立即跟進(jìn)，根據(jù)評(píng)級(jí)情況展開重點(diǎn)銷售，一旦用戶下單，就會(huì)立馬拉群進(jìn)行“保姆式”服務(wù)。
“孫悟空來了成都也要打500個(gè)電話”成為小紅書、抖音上，網(wǎng)友調(diào)侃成都電銷行業(yè)的話。記者在智聯(lián)招聘搜索“成都電話銷售”，約有1000個(gè)電銷職位正在招聘，其底薪約在4000一4500之間，多數(shù)不限學(xué)歷，其“朝9晚6、周末雙休、到點(diǎn)就走絕不加班！”吸引了不少年輕求職者。值得注意的是，部分公司會(huì)強(qiáng)調(diào)“提供精準(zhǔn)的客戶資源，不是公海電話”。
智聯(lián)招聘網(wǎng)頁版，每頁展示20個(gè)職位，“成都電銷”搜索結(jié)果顯示有50頁，共計(jì)1000個(gè)職位。
應(yīng)該如何防范？
電銷的極化是電詐，相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管
在電銷的下游，就是應(yīng)用層。賣課、賣房、貸款……只是一種常見的通過電話進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)推銷的銷售方式。
更深層次是“網(wǎng)絡(luò)刷票”等產(chǎn)業(yè)，即利用黑客技術(shù)冒用IP地址進(jìn)行刷票，導(dǎo)致評(píng)選公平性受損。“每次我們發(fā)布表彰投票的公告后，就有刷票公司提前冒用我們的名義給參評(píng)者打電話，問要不要刷票進(jìn)入前三。”據(jù)省直機(jī)關(guān)某處室負(fù)責(zé)人透露。
“電銷的極化是詐騙。”陳鵬披露，詐騙需要的個(gè)人信息是最全的，姓名、職業(yè)、電話、住址、職業(yè)、家屬、近期發(fā)生的事等形成完整的用戶畫像，詐騙公司會(huì)構(gòu)建一個(gè)完整的劇本，一步步取得用戶信任從而“釣魚上鉤”。
回到湯女士的訴求，如何防止信息泄露？上海漢盛（成都）律師事務(wù)所律師曾靜建議，要實(shí)現(xiàn)信息從報(bào)名到入庫(kù)環(huán)節(jié)的完整監(jiān)管，包括落實(shí)信息分級(jí)查看、操作留痕等制度，嚴(yán)格工作人員的權(quán)限管控。
針對(duì)App隱私授權(quán)部分，喬嘉晨建議，企業(yè)應(yīng)詳細(xì)、清晰地呈現(xiàn)處理數(shù)據(jù)的具體形式，當(dāng)存在轉(zhuǎn)讓數(shù)據(jù)情形時(shí)，單獨(dú)獲取用戶同意。同時(shí)，監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)企業(yè)落實(shí)《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》的監(jiān)管，避免法律空置。
曾靜補(bǔ)充道，對(duì)于一些強(qiáng)行收集個(gè)人信息的App或者違法販賣、使用個(gè)人信息的行為，建議建立專門的投訴渠道，同時(shí)加大宣傳，增強(qiáng)公眾的維權(quán)意識(shí)以及違法者的違法成本。
文中陳鵬、沈陽光、鐘譽(yù)均為化名
