封面新聞記者 賈嬌 黃曉慶 伍忠
近日，內(nèi)江市民張女士向封面新聞投訴，她在永輝生活A(yù)pp上下單，用實付價21.46元購買了原價103.55元的商品，之后永輝超市擅自取消了訂單并將其“拉黑”，于是張女士將四川永輝超市有限公司內(nèi)江市市中區(qū)吾悅廣場分公司告上了法庭。
12月6日下午3點多，在內(nèi)江市市中區(qū)人民法院，經(jīng)承辦法官調(diào)解，雙方在開庭前最后一刻達(dá)成了庭外和解。被告給予原告550元的購物額度，可在內(nèi)江吾悅廣場的永輝超市購物，并對取消張女士訂單的行為表示歉意。
消費者下單后未發(fā)貨
超市單方面作出退款處理
張女士一直是永輝超市的忠實顧客，在線上或線下購買商品已經(jīng)成為她的日常生活習(xí)慣。
張女士回憶說：“今年9月27日下午，因為快到中秋國慶假期了，我就打開永輝生活A(yù)pp準(zhǔn)備給孩子買點零食，發(fā)現(xiàn)很多商品顯示低于原價。哪個消費者不想買物美價廉的東西？于是我選購了“旺旺凍癡”、金針菇、小白菜等好幾樣商品，最終用實付價21.46元購買了原價103.55元的商品。”
張女士稱，下單時約定在9月28日晚10點配送，結(jié)果等到9月29日上午10點都沒有收到貨品。于是，她開始嘗試電話聯(lián)系永輝超市電商部，直到當(dāng)天上午11點30分都沒有回音，之后她多次聯(lián)系，對方才告知沒貨，要作退貨處理。
對于超市的退貨提議，張女士并不同意，她說：“9月30日中午12點，永輝超市在我不知情的情況下作了退款處理，取消了訂單。”
對于張女士的說法，四川永輝超市有限公司內(nèi)江市市中區(qū)吾悅廣場分公司電商部負(fù)責(zé)人陳女士解釋稱，張女士下單的商品屬于清倉臨期產(chǎn)品，確實因為缺貨無法發(fā)貨。
“超市當(dāng)時聯(lián)系了消費者，提出換不同口味的同等商品，但是消費者不同意，要求十倍替換，我們這邊無法滿足。”陳女士也承認(rèn)，確實在沒經(jīng)過張女士同意的前提下，系統(tǒng)自動按照缺貨作出了取消訂單的處理。
雙方在開庭前和解
原告將繼續(xù)就“拉黑”一事維權(quán)
事后，張女士和陳女士就此事進(jìn)行了多次協(xié)商，但都沒有達(dá)成一致。
氣不過的張女士決定拿起法律武器維護(hù)自己的合法權(quán)益。令她沒想到的是，在向法院起訴后，10月20日晚上8點，她發(fā)現(xiàn)自己莫名其妙被永輝生活A(yù)pp“拉黑”了，購買商品時頁面都會顯示“賬戶存在安全風(fēng)險，請您更換賬號或者稍后嘗試”。
這件事也更堅定了張女士通過法律來維權(quán)的決心，她在民事起訴狀中要求永輝超市繼續(xù)履行合同，賠償損失500元，并賠禮道歉。
12月6日下午，經(jīng)過承辦法官的溝通協(xié)商，原被告雙方在開庭前達(dá)成了庭外和解。陳女士代表公司向張女士作出承諾，給予張女士在內(nèi)江吾悅廣場的永輝超市550元的購物額度，并對取消張女士訂單表示歉意。隨后，張女士撤訴。
至于張女士提到的賬號被永輝生活A(yù)pp“拉黑”一事，陳女士表示，不便作出回應(yīng)，她也沒有權(quán)限恢復(fù)賬號的下單功能。
張女士稱，接下來，她將致電永輝超市總部，要求他們處理自己賬號被永輝生活A(yù)pp“拉黑”一事。
律師說法：消費者未違背規(guī)則
超市不能隨意“拉黑”
四川元緒（內(nèi)江）律師事務(wù)所律師羅俊認(rèn)為，消費者在互聯(lián)網(wǎng)上購買商品并提交訂單成功后，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定網(wǎng)絡(luò)購物合同成立。如消費者確已通過購物軟件提交訂單并付款，該訂單顯示成功且開具了發(fā)票，合同依法成立。永輝超市作為具有一定知名度和規(guī)模的經(jīng)營者，具有履行合同的能力，單方面取消訂單的行為構(gòu)成違約，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行的違約責(zé)任。
另外，根據(jù)《電子商務(wù)法》規(guī)定，永輝超市作為電子商務(wù)平臺經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正的原則，制定平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，明確進(jìn)入和退出平臺、商品和服務(wù)質(zhì)量保障、消費者權(quán)益保護(hù)、個人信息保護(hù)等方面的權(quán)利和義務(wù)。消費者已與平臺形成網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同關(guān)系，雙方均應(yīng)依照相關(guān)法律法規(guī)及平臺各項規(guī)則履行各自的權(quán)利、義務(wù)。也就是說，永輝生活A(yù)pp在消費者沒有違背相關(guān)規(guī)則的前提下，不能隨意“拉黑”，即使“拉黑”也要承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。
