3月15日是一年一度的“國際消費者權益日”。今年“3·15”的主題是“守護安全，暢通消費”，倡導凝聚全社會力量，營造安全便利消費環境，讓消費者能消費、愿消費、敢消費，激發消費潛力，促進消費增長。
為營造安全放心的消費環境，提高消費者的維權意識，呼吁形成重視、鼓勵、保護消費者監督權的社會氛圍，特推出“3·15”特別策劃報道。
[數據]
2020年度，市市場監管系統、消委組織緊緊圍繞疫情防控工作，以消費維權年主題“凝聚你我力量”為主線，為消費者排憂解難辦實事，確保消費者投訴件件有著落、事事有回音。
2020年度，全市共受理消費者咨詢、投訴、舉報28358件。其中：咨詢21478件，占受理總數的75.74%；投訴6297件，占受理總數的22.21%；舉報583件，占受理總數的2.05%。已處理投訴舉報6829件，處理率99.25%，投訴舉報涉及金額684萬元，為消費者挽回經濟損失426萬元。接待來訪、接受咨詢3856人次，均已回復或轉有關部門處理。而在消費投訴方面，我市商品類投訴3775件，占投訴總量的59.95%；服務類投訴2522件，占投訴總量的40.05%（詳見表一、二）。
[分析]
醫療器械類投訴成為投訴熱點
數字是簡單的，但數字背后的消費現象并不簡單。根據《2020年度全市市場監管系統、消委組織消費維權信息統計分析報告》，醫療器械類投訴成為投訴熱點，“疫情”帶來了消費難題，電信服務類投訴有所增加，預付式消費仍是“老大難”。
藥品質量無保障成投訴熱點
2020年，全年共受理醫療器械類投訴340件，占商品類投訴的9.01%。
根據分析報告，醫藥及醫療用品類投訴主要問題是：一些經營者為了推銷藥品，以專家或患者名義現身說法，用不科學的論述渲染藥效，標榜療效快藥效好，刻意混淆保健食品與藥品的概念區別；集中宣傳產品的某些優點或特殊功能，但對于消費者應當了解的服用注意事項、產品適宜人群、副作用等基本信息一概不提。此外，藥品質量無保障、售價過高、售后服務形同虛設等問題也是投訴熱點。
“疫情”帶來消費難題
2020年，受新冠肺炎疫情的影響，廣大消費者和經營者都受到不同程度的影響。
疫情期間，消費者反映的問題主要集中在：一是口罩價格、質量投訴件成為投訴熱點。在疫情防控期間，口罩作為個人重要防護用品一直供不應求，在市面上口罩緊缺的情況下，不少消費者選擇在微信群、朋友圈等網絡平臺購買，因此產生許多關于口罩的消費糾紛問題。二是糧油蔬菜、豬肉等價格不斷上漲。因疫情防控工作需要，企業暫時停工停產，人員流動受到嚴格限制，造成物資供應相對不足，引發了消費者的投訴。
針對疫情期間群眾密切關注、關心的問題，市消委會發布消費警示、提示3條，發布致廣大消費者和經營者的一封信，發布網絡訂餐食品安全消費提示，發布微信群朋友圈購買口罩需謹慎消費提示，有效引導消費者理性消費、科學防疫，進一步穩定了消費者的信心。
電信服務類投訴有所增加
2020年，全市共受理電信服務類316件，占服務類投訴的12.53%。投訴主要集中在：進行促銷活動宣傳時未盡到完全告知義務，未經消費者確認或誤導性信息產生消費糾紛，攜號轉網限制條件多，擅自開通增值服務套餐資費不透明，話費查詢不完善，辦理寬帶升級服務不及時，兌現個別小區電信設備設施配置無法保障用戶正常使用。
預付式消費仍是“老大難”
近年來，預付式消費作為一種新型消費模式，已在美容美發、健身、餐飲、娛樂、家裝、教育培訓等諸多行業廣泛應用，發展迅速。
預付式消費具有“先付費、后兌現”一次性付款多次消費、消費周期長等特點，經營者在鎖定客戶回籠資金，解決資金短缺的同時，也給消費者帶來一定實惠和方便。但隨之而來引發的有關預付式消費的各種糾紛不斷增多，特別是一些經營者在收取消費者預付款后倒閉或者“跑路”現象頻發，退卡難、索賠難依然困擾著眾多消費者。
[案例]
2020年遂寧消費維權典型案例發布
收費不合理，商品質量有問題，銷售“三無”口罩，短信訂閱難履約……遇到這些問題，消費者到底該如何維權？在“3·15”國際消費者權益日來臨之際，市消委會公布了2020年度遂寧市消費維權典型案例。其中，在新冠肺炎疫情期間，銷售“三無”口罩，預訂酒席退定金等成為關注的熱點。
案例1
變壓器收費不合理
消委調解圓滿解決
[案情簡介]
2020年6月8日，消費者陳先生、高先生以及王女士來到遂寧市消委會投訴，稱遂寧市某電力公司在他們完全不知情的情況下，將其住房的公用變壓器改為專用變壓器；近十年，將本該由17戶用戶共同承擔的變壓器電量損耗費用由他們3戶分攤，每個月電量損耗費用高達幾百元，存在嚴重的亂收費行為。
[處理過程及結果]
經調查，該住戶現有的變壓器是由原屬公司向電力公司申請為該公司的專用變壓器，由于公司倒閉，房屋資產進行抵押賣給現有住戶，而現有住戶不知自己使用的是原公司的專用變壓器，期間也未曾向該電力公司提出申請改為公用變壓器。
依據相關規定，市消委會、市市場監管局消保科、市市場監管局綜合行政執法支隊組織雙方進行調解。最終，該電力公司提出，免費為消費者將現有變壓器改接到公用變壓器，后續的安裝、維修、維護按公用變壓器計費，改造期間變壓器的損耗由該電力公司承擔。雙方達成共識，并簽署消費者爭議調解協議書。
案例2
同心防控戰疫情
消費者稱贊送錦旗
[案情簡介]
2020年1月12日，射洪市消委會接到消費者丁女士投訴反映，她于2019年5月3日在射洪市某酒店內交付3000元定金，用于2020年1月26日舉辦酒席，后來經過詢問得知，由于該酒店容納不下自己舉辦酒席的客流量，丁女士找到該酒店負責人溝通協商，希望退還3000元定金，經營者不同意，認為該定金作為酒席定金只能用于酒席，雙方協商無果。
[處理過程及結果]
接到投訴后，射洪市消委會立即展開調查了解，經調查，丁女士所訴情況基本屬實。射洪市消委會組織雙方進行調解，在調解過程中，射洪市消委會認為，消費者和酒店雙方并不存在主觀過錯，希望雙方予以充分的理解和體諒。在充分考慮消費者權益的同時，盡量減少商家的損失，給雙方建議，把定金改為餐廳的其他消費。通過積極耐心地與經營者溝通協調，經營者最終表示理解，并同意將3000元定金改為丁女士團年飯的費用進行消費，事情得以圓滿解決。
事后，丁女士委托其家人向射洪市消委會贈送了一面繡著“秉公執法、熱心為民”的錦旗，以此感謝工作人員心系百姓，積極化解消費糾紛，為消費者解難事、辦實事的感激之情。
案例3
銷售“三無”口罩
男子被罰3萬余元
[案情簡介]
2020年1月31日，正是新冠肺炎疫情肆虐期間，消費者劉先生撥打市消委會電話投訴舉報，稱遂寧某“網紅”翟某在其個人微信朋友圈售賣口罩，其賣的口罩可能是假冒偽劣產品，希望有關部門介入調查。
[處理過程及結果]
接到該起投訴舉報后，市消委會高度重視，立即聯系市市場監管局綜合執法支隊對翟某銷售的口罩進行調查。經查，新冠肺炎疫情暴發，防護口罩熱銷，翟某發現商機，在2020年1月下旬至2020年2月上旬期間，以2.8元/個的價格從某網友處采購口罩，以3.2元/個的價格銷售，并通過順豐快遞代發的形式從重慶大足快遞給網友。其中，在遂寧城區的4個順豐快遞店內，查獲翟某的快遞包裹45個，且均未標明生產日期和安全使用期或者失效日期，執法人員當場對45個包裹全部扣押。
根據《中華人民共和國產品質量法》，市市場監管局對翟某作出責令停止銷售、處罰款31516.8元的處罰決定。在此期間，翟某主動聯系消費者24人，退款37050元。
案例4
預付定金遭遇“關門”
消委調解幫忙維權
[案情簡介]
2020年1月，大英縣消委會接到多名消費者集中反映，稱大英縣城區步行街某婚紗攝影店以預約拍照的方式，在2018—2019年期間，收取了消費者20到1000元不等的預付定金拍攝照片。但該店近期關門，消費者撥打店主電話也無人接聽，希望消委會幫助追回定金或者讓拍攝活動照常進行。
[處理過程及結果]
經查，該攝影店自2013年開業經營以來，曾多次變更經營者，最后的經營者為顏某。顏某于2019年初至2019年5月底接手經營該攝影店，但由于經營管理不善導致生意慘淡，關閉了該攝影店。顏某在關閉之前沒有及時告知消費者，導致消費者不能及時聯系顏某。
經大英縣消委會調解，顏某承擔2018年5月17日至2019年5月17日簽訂的有效訂單39份，涉及金額8878元，負責為消費者聯系新的婚紗攝影店，到指定店內完成拍攝。
案例5
新購冰箱有問題
消委幫忙更換新冰箱
[案例簡介]
2020年5月19日，消費者柏先生向市消委會投訴稱，他于2020年1月在蓬溪縣金橋鎮某家電直營商家處購買了一臺價值2700元的某品牌冰箱，該冰箱購買后一直放在家里未使用。近期，消費者使用不到1個月，冰箱的門就出現閉合不平的問題，要求經營者予以換貨，經營者不同意。
[處理過程及結果]
市消委會工作人員耐心向商家解讀了我國《消法》中關于商品瑕疵責任舉證的規定，以及《部分商品修理更換退貨責任規定》中家用電冰箱三包有效期整機包機1年的規定。經調解，商家免費為消費者更換一臺同品牌同款電冰箱。
案例6
購買戒指引誤解
消委調解化糾紛
[案情簡介]
2020年6月24日，消費者劉女士在船山區某珠寶店看中一款價值7600元的鉆石戒指，并支付定金2200元。在交完定金出店后不久，劉女士便收到該店銷售人員發來的短信，說其定購的鉆石戒指價格不是7600元，而是7990元，需要補齊差價。劉女士隨即和銷售人員進行電話溝通，要求經營者退還定金，但經營者不同意。協商無果，劉女士投訴到船山區消委會。
[處理過程及結果]
經查，劉女士所訴情況基本屬實。當天，劉女士在該珠寶店選購戒指時，在交付定金后發現自己更喜歡另一款標價為7990元的鉆戒，要求銷售人員更換為另一款，銷售人員當時并未發現兩款戒指存在價格差異。劉女士交完定金離開店后，銷售人員整理戒指過程中才發現，劉女士所選擇的前后兩款戒指存在價格差異，遂發短信給劉女士說明原由，但劉女士不認同該說法，要求經營者退還定金。
經船山區消委會調解，經營者意識到是由于銷售人員工作失誤導致糾紛，同意將7990元的鉆指以7600元的價格賣給劉女士，劉女士表示滿意。
（全媒體記者 鄭小艷）
