四川石棉縣:如何讓政務(wù)服務(wù)像外賣一樣“閃送”上門

　　8月20日下午，雅安市石棉縣蟹螺藏族鄉(xiāng)民政員繆長發(fā)的手機(jī)突然彈出一條微信提示。在“石棉縣政務(wù)閃送群”里，石棉縣政務(wù)服務(wù)中心1剛發(fā)布了一條12345熱線中心發(fā)布的新代辦工單：“大灣村3組毛春林申請殘疾證，請就近接單。”作為“閃送員”的繆長發(fā)立即回復(fù)：“我在蟹螺，現(xiàn)在出發(fā)！”

　　這是雅安市“政務(wù)閃送”模式的日常一幕——通過12345熱線接單、政務(wù)服務(wù)群派單、基層干部跑腿，讓群眾“一件事”實現(xiàn)“外賣式”直送家門。作為試點，石棉縣力求讓政務(wù)服務(wù)像“外賣”一樣閃送到家。

　　指尖下單 12345熱線架起服務(wù)橋梁

　　今年71歲的毛春林因患青光眼，視力急劇下降，在7月3日被認(rèn)定為視力一級殘。大灣村地處中高山區(qū)，行動不便的他，為如何前往石棉縣城辦理殘疾人證發(fā)愁。

　　“從村頭出發(fā)，去國道就要十幾分鐘，轉(zhuǎn)鄉(xiāng)村客運(yùn)進(jìn)縣城又要半小時，再趕公交到辦事部門，折騰半天，他根本遭不住。”妻子周順花試著撥通12345熱線咨詢。撥通后，她說道：“聽說現(xiàn)在打這個電話就能辦殘疾證？”令她沒想到的是，接線員表示可以提供上門代辦服務(wù)。

　　市政管局熱線立即啟動“一鍵生成工單”機(jī)制，將訴求同步推送至石棉縣政務(wù)服務(wù)中心初步核定后，然后再派送到石棉縣政務(wù)閃送群。

　　閃送群里，蟹螺鄉(xiāng)民政員繆長發(fā)第一時間接單。“這類工單要求一個工作日內(nèi)辦結(jié)上門。”他邊說邊展示手機(jī)里的派單記錄，群內(nèi)實時更新的工單列表清晰標(biāo)注著接單時間、辦理進(jìn)度和責(zé)任人。“以前群眾辦事要跑多個部門，現(xiàn)在工單直接派到責(zé)任人，效率提高了不少。”繆長發(fā)介紹。

　　據(jù)了解，今年3月，雅安市以石棉縣為改革試點，積極探索“12345熱線+高效辦成一件事”協(xié)同機(jī)制。通過建立積分激勵機(jī)制調(diào)動多元服務(wù)力量，為獨居老人、殘疾人、孕產(chǎn)婦等7類特殊群體提供“上門”幫辦代辦服務(wù)，實現(xiàn)“線上搶單、精準(zhǔn)響應(yīng)、高效辦結(jié)”。

　　“前期，我們通過走訪調(diào)研6個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）180余名群眾，召開2次座談會，精選試點事項。如立足石棉縣地處邊遠(yuǎn)山區(qū)，地廣人稀、山高路遠(yuǎn)實際，如草科鄉(xiāng)到縣城往返需3小時，車費近50元，且公共交通只能到集鎮(zhèn)，特殊人群出行極為不便。”石棉縣政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上政務(wù)股股長邱夢成介紹，結(jié)合辦理實際，石棉縣率先梳理出“就醫(yī)費用報銷、退役軍人服務(wù)、殘疾人服務(wù)”3個群眾呼聲高、受益面廣、上門服務(wù)需求迫切的國家重點“一件事”作為首批試點事項，確保服務(wù)直擊群眾“急難愁盼”。

　　截至目前，共提供“一件事閃送”服務(wù)19次，為群眾減少跑腿500余公里，減少經(jīng)濟(jì)成本近百元，節(jié)約時間成本1.5天，按時上門服務(wù)率100%，群眾好評率100%。

　　基層跑腿 政務(wù)服務(wù)的“最后一公里”

　　接單后，繆長發(fā)直奔毛春林家現(xiàn)場核驗原件并進(jìn)行拍照上傳，隨后驅(qū)車20公里前往石棉縣殘疾人聯(lián)合會（以下簡稱：縣殘聯(lián)）。在縣殘聯(lián)辦公室，工作人員早已通過系統(tǒng)收到工單。同樣，石棉縣民政局、石棉縣人力資源和社會保障局，也進(jìn)行了困難殘疾人生活補(bǔ)貼等認(rèn)定，迅速審核資料，完成了殘疾證的辦理。

　　“以前這些事項要分開跑三個部門，現(xiàn)在通過‘一件事’集成辦理。”邱夢成說。為了打造全域一體的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范，該縣整合政務(wù)服務(wù)、退役軍人、醫(yī)保、殘聯(lián)等多部門資源，明確責(zé)任邊界、辦理事項、服務(wù)對象、辦理流程、回訪、結(jié)果運(yùn)用等內(nèi)容，多部門聯(lián)動，確保辦理效率。

　　次日上午9點，繆長發(fā)再次驅(qū)車前往大灣村。車輛在山間顛簸10多分鐘后，終于抵達(dá)毛春林家。“毛大爺，您的殘疾證和補(bǔ)貼申領(lǐng)表都辦好了，以后每個月能領(lǐng)130元補(bǔ)貼。” 接過證件，毛春林摸索著證件：“現(xiàn)在太方便了，打個電話就能幫辦，點贊！”妻子周順花補(bǔ)充道：“以前跑一趟縣城要一整天，現(xiàn)在干部上門服務(wù)，連路費都省了。”

　　不僅如此，為了保障“政務(wù)閃送”的高效運(yùn)行，石棉縣還組建起一支超百人的“政務(wù)閃送”隊伍，成員包括黨員、大學(xué)生、網(wǎng)格員等。構(gòu)建起“縣、鄉(xiāng)、村、社會”四級聯(lián)動幫辦代辦隊伍體系。目前，“政務(wù)閃送”隊伍已由127人擴(kuò)充至372人，100%覆蓋全縣12個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、61個村（社區(qū)），累計開展培訓(xùn)6次、覆蓋1200余人次。

　　同時，制訂《石棉縣“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線+高效辦成一件事”幫辦代辦服務(wù)積分管理辦法（試行）》，綜合事項復(fù)雜程度、辦理時長、路程遠(yuǎn)近等因素，每次給予“閃送員”10至15分的積分獎勵。現(xiàn)如今，已經(jīng)聯(lián)合社區(qū)慈善超市、商家聯(lián)盟提供積分兌換服務(wù)，“閃送員”可憑積分到超市或商家兌換相應(yīng)價值商品，將受益人群延伸至“閃送員”本人，激勵更多人加入“政務(wù)閃送”隊伍，將傳統(tǒng)“硬性分派”下基層被動承接、任務(wù)積壓的幫辦代辦模式，升級為服務(wù)力量“主動搶單”的靈活機(jī)制。截至目前，已有2個社區(qū)和3家商戶加入積分兌換體系，并逐步向全縣鎮(zhèn)村延伸。

　　監(jiān)管層面，當(dāng)?shù)亟⑹讍栘?fù)責(zé)、限時辦結(jié)、服務(wù)評價等制度，將積分與年度績效考核掛鉤。縣政務(wù)服務(wù)中心定期回訪，確保群眾訴求“件件有回應(yīng)、事事有著落”，推動政務(wù)服務(wù)更加規(guī)范、溫暖。

　　“當(dāng)‘一件事’變成‘外賣’，老百姓的獲得感就是最好的改革成績單。”市政管局網(wǎng)上政務(wù)科林楓說，下一步，還將持續(xù)打造“暖心式”延伸服務(wù)，在為獨居老人、殘疾人等特殊群體代辦時，同步提供藥品代購生活物資、政策宣講、需求記錄等關(guān)愛服務(wù)，并納入“政務(wù)閃送”臺賬，分類反饋至殘聯(lián)、民政等部門，推動“辦一件事”向“解一類難”延伸。

　　截至目前，已累計提供延伸服務(wù)32項，收集特殊群眾需求7個，成功解決6個，讓政務(wù)服務(wù)從“辦事項”升級為“暖情感”。（來源：石棉縣委宣傳部 張婧 吳丹）