12月5日一早，一段10來秒的視頻在朋友圈熱傳，大致內容是一位自稱在哺乳期的寶媽，趕飛機遲到了，在登機口要求航空公司再派一輛擺渡車將她送到飛機上機處遭拒，并嚷著：“我要全國最大的點擊量”。
視頻中，女子因不滿遲到不能登機，表示自己是在哺乳期中的母親。在協調過程中，航空公司對此進行了解釋。看完這件事，有網友說：大鬧確實不對，但媽媽帶娃真的不容易，能不能多一些寬容和理解？不過也有網友表示不服，“所有的事情都是有時間的規矩，我提供您便利，飛機上的那些旅客就不管了？”
遲到2分鐘 登機口已經關閉
5日下午，記者輾轉聯系上了這位寶媽所乘坐的浙江長龍航空。據了解，事發于12月4日早上6點多的杭州蕭山國際機場90號登機口。當時這位寶媽乘坐的是浙江長龍航空GJ8013航班，計劃從杭州飛往秦皇島，早上6點50分起飛。
“我當時在現場處理了這件事。”浙江長龍航空的值班經理王先生說，“早上朋友也轉發給我看了這條視頻。”他告訴記者，這趟航班登機口關閉時間為早上6點30分，視頻里的這位女士到達登機口的時間為6點32分多，當時登機口已經關閉，“她說自己的表并沒有到6點30分，但在我們的候機大廳是有鐘的，上面是機場統一調準的時間。”
之后的情況就跟視頻里的差不多。“她說，家里有個孩子等著喂奶，她是哺乳期的母親，差一分鐘就不能協調一個擺渡車嗎？我們跟她反復解釋，飛機上有100多名旅客，不可能因為她耽誤其他旅客的行程，希望她能夠理解，并告知有后續航班的話，可以乘坐。”不過，這位寶媽當時情緒依然很激動，王經理說，到后面她索性躺倒在地上，因為之后的GJ8019航班的旅客馬上要登機了，她這樣會影響到后續航班，工作人員實在沒辦法，只能選擇報警。
寶媽大概是看這么鬧沒什么用，自己從地上爬了起來。她表示，不相信登機口是6點30分關閉的，覺得是航空公司關閉早了。于是，王經理等陪她出了安檢處，去了機場公安調取監控查看。“監控顯示，登機口是6點30分關閉，她到達的時間為6點32分半。”王經理說，到達機場公安時，寶媽情緒已趨于穩定了，看了之后也沒有什么意見了。
乘坐國內航班
最好提前2小時到達
隨后，他們陪她去了票臺查詢航班，因為前往秦皇島在杭州是長龍航空獨飛的，當天沒有前往該地的航班了，要隔天長龍航空才會有，但是寶媽急著當天趕過去，長龍航空建議她，按規定辦理退票手續，另外購買河北航空需要中轉的一趟飛往秦皇島的航班。寶媽表示同意。
“其實，每趟航班在登機、登機口即將關閉時，機場都會有廣播提醒。當時我們在系統里看到這位女士已經過了安檢，但是沒來登機，于是在登機口還特意人工廣播了兩三遍，希望她盡快過來，但遺憾的是沒有看到她出現。”王經理告訴記者。
王經理說：“主要這不是提供不提供便利的事情，現在航班起飛都要進行排隊，錯過了，就要重新排，然后飛機就很有可能延誤了。”記者隨后嘗試聯系視頻中的女乘客，但未能聯系上。
旅客趕飛機應該注意些什么？王經理建議，乘坐國內航班的旅客最好提前2小時到達機場，乘坐國際航班最好提前3小時到達，在辦理值機換取登機牌后，請盡早過安檢，然后盡快到達登機口等待登機，不要因為時間寬裕就在航站樓內長時間溜達，以免錯過登機時間。據錢江晚報
另一面
“只許飛機晚點不準乘客遲到”論站不住腳
該女子“如愿以償”登上了熱搜，不知道現在的她，是否會后悔當時在機場近乎歇斯底里的發作。輿論隨之發酵起來，一些網友的評論分成了兩派，一派是嘲諷女子的“巨嬰”心態，明明自己遲到，卻還撒潑打滾，仿佛全世界都欠了她一張飛機票；另一派則是理解她的要求，指責航空公司“雙標”“不人性”——“航班晚點幾小時是常事，乘客遲兩分鐘就不行？”
一般在發生爭執的初期，肯定是雙方認為自己無比正確而對方無比理虧的階段。更何況，據這名女子所言她正處于哺乳期，或許激素水平不穩定也加劇了她的情緒。倒不是說哺乳期的女子就該獲得某種“特權”，而是對她因何失態多一些理解。無論如何，她沒有造成太大的影響，而她犯的錯也已經獲得了教訓——不但沒有按時趕上飛機，還成了輿論的標靶。
有趣的是，網友中另一方的立場：“遲兩分鐘怎么了？飛機還沒飛，怎么就不能讓她上？乘客遲兩分鐘不行，航班晚點兩小時就是無所謂”。
對人性的研究認為，人天生具有同理心。所謂同理心，就是可以轉換視角，站在他人的角度去看問題。但同理心也是有局限的，和誰同理，取決于我們與當事者的共同點；同的是什么理，則取決于掌握了什么樣的信息以及思考的能力。所以，與其說這部分人是替遲到女子說話，不如說是在替可能陷入同樣麻煩的自己擔憂，同時，也是借機表達對航班延誤的不滿，對航空公司服務的憤怒。
遲兩分鐘不能登機，并不是航空公司為難乘客，擺渡車不是出租車，說來就能來，飛機也不是公交車，說開門就開門。機場的調度具有高度精密性，關閉艙門、起飛檢查、等待飛行這一整套程序如果被意外打斷，就要重來一遍。這一耽誤，可能就不是一個乘客的兩分鐘，而是一百多個乘客的幾十分鐘，甚至幾個小時。而那些因為不滿飛機晚點而支持遲到乘客的部分網友，恰恰是站在了自己利益的對立面。流程的設計不是故意給乘客找麻煩，是為了飛行秩序和安全，看上去的“不人性”，實際上是最小的代價。
對于晚點，航空公司與乘客的利益其實是重合的。除了人為因素的晚點，航空公司有可能要賠付延誤險之外，其他延誤，航空公司也要承擔額外的燃油成本、乘客滿意度下降等經濟損失。大多數延誤的原因非人為可控，比如天氣、空中管制、機制管理等，一趟航班延誤更是牽一發動全身。但對于乘客來說，這些知識相對專業，比如我們只看得到自己所在地的天氣，哪里清楚目的地以及沿途天氣？空中管制具體是何種情況，普通乘客更是一頭霧水。
2014年，我國民航航班正點率只有68%。多年的晚點經驗正是網友們抱怨的原因，不過這幾年準點率在大幅提升。最新數據顯示，2020年11月全國大型機場、中型機場、中小型機場平均準點率分別為88.17%、88.46%和83.85%。平均延誤時長是17.9分鐘、15.6分鐘和17.7分鐘。
相比于感性經驗，數據可能更客觀，但問題在于，航空公司也應該反思，對乘客來說，比晚點更難忍受的，往往是晚點之后有時輕描淡寫的態度與部分工作人員粗糙的服務水平。不妨多問問，通暢的信息發布、有效的溝通、入情入理的解釋，都做到了嗎？
成都商報-紅星新聞特約評論員 馬青
