記者 吳曉鈴 攝影 華小峰
購(gòu)買(mǎi)火車(chē)票、飛機(jī)票，假如臨時(shí)不能出行，旅客退票并不困難。不過(guò)，當(dāng)下演出市場(chǎng)門(mén)票退票卻困難重重，需要過(guò)關(guān)斬將。
近日，“四川省網(wǎng)上群眾工作平臺(tái)-問(wèn)政四川”連續(xù)接到網(wǎng)友投訴反映：購(gòu)買(mǎi)了演唱會(huì)門(mén)票，因故不能前往，購(gòu)票人選擇退票時(shí)，平臺(tái)方要么不同意退票，要么嚴(yán)格限制退票時(shí)間，并扣除20%—40%不等的高額手續(xù)費(fèi)，讓人“肉痛”不已。
網(wǎng)友質(zhì)疑：平臺(tái)規(guī)定的退票時(shí)限是否妥當(dāng)？扣除高昂的手續(xù)費(fèi)是否合理合法？消費(fèi)者的權(quán)益應(yīng)該怎樣才能得到保護(hù)？
11月5日，張學(xué)友60+巡回演唱會(huì)成都站在鳳凰山體育公園迎來(lái)最后一場(chǎng)演出。
購(gòu)票容易退票難
提前50天申請(qǐng)退票也關(guān)卡重重，還被收取近200元的手續(xù)費(fèi)
網(wǎng)友余女士10月20日在大麥網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了陳奕迅成都演唱會(huì)12月10日的門(mén)票1張，票價(jià)980元，結(jié)果次日申請(qǐng)退款就碰到問(wèn)題。
“平臺(tái)客服說(shuō)‘演出票是觀眾進(jìn)入劇場(chǎng)觀演的唯一有效憑證，為有價(jià)證券非普通商品，其背后承載的文化服務(wù)具有時(shí)效性、稀缺性等特征，一經(jīng)售出，不退換、不記名、不掛失、不補(bǔ)辦’。后來(lái)我們頻繁打電話(huà)給演唱會(huì)主辦方交涉，又到各平臺(tái)投訴，平臺(tái)才修改了退票規(guī)則，同意退款80%。”余女士說(shuō)，她并不滿(mǎn)意這個(gè)退票結(jié)果，“但是實(shí)在耗不起，只得同意對(duì)方的處理意見(jiàn)，白白損失了將近兩百元。”
無(wú)獨(dú)有偶，前不久，網(wǎng)友呂文的妻子在貓眼平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了成都印利娛樂(lè)有限公司主辦的“張學(xué)友60+巡回演唱會(huì)”成都站11月5日的門(mén)票。作為張學(xué)友鐵粉，她選擇了2280元這一檔的門(mén)票。然而搶票當(dāng)日，她卻發(fā)現(xiàn)自己懷孕了，醫(yī)生建議她在家靜養(yǎng)。迫不得已，呂文當(dāng)天向平臺(tái)申請(qǐng)了退票，過(guò)程卻波瀾起伏。
11月5日，張學(xué)友60+巡回演唱會(huì)成都站演出開(kāi)始前，歌迷排隊(duì)入場(chǎng)。
“我們離演唱會(huì)還有半個(gè)月就申請(qǐng)退票，平臺(tái)客服卻說(shuō)這種情況不予退票，因?yàn)楝F(xiàn)在實(shí)行演唱會(huì)購(gòu)票人實(shí)名制，無(wú)法更改售票信息。”呂文說(shuō)，客服這一說(shuō)法難以讓他信服，因?yàn)槭燮逼脚_(tái)上的購(gòu)票須知并不是這樣寫(xiě)的。
呂文專(zhuān)門(mén)查看了貓眼平臺(tái)售票的購(gòu)票須知，上面明確：“如觀眾因不可抗力因素’無(wú)法到現(xiàn)場(chǎng)觀演的，聯(lián)系購(gòu)票平臺(tái)客服告知相關(guān)理由并出示相應(yīng)憑證后，經(jīng)人工審核無(wú)誤，可以整單全額退款。”為此，他專(zhuān)門(mén)向平臺(tái)提供了妻子懷孕的證據(jù)以及醫(yī)生的意見(jiàn)。這下平臺(tái)終于同意可以申請(qǐng)退款70%，但剩下的30%即684元將作為手續(xù)費(fèi)扣除。
這個(gè)處理意見(jiàn)呂文并不滿(mǎn)意，他向“問(wèn)政四川”平臺(tái)、金牛區(qū)文體旅局等多方進(jìn)行了投訴，但均未能爭(zhēng)取到全額退款。不僅如此，平臺(tái)方表示如果過(guò)了10月27日不接受退款70%，可能就全部退不了，“為了保住這七成，我們只有先同意這個(gè)方案。”呂文表示，他還將繼續(xù)投訴，希望演唱會(huì)主辦方及平臺(tái)方說(shuō)明手續(xù)費(fèi)為何高達(dá)三成，否則就走民事訴訟程序。
記者在小紅書(shū)等平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，購(gòu)票人退票遭遇平臺(tái)高額手續(xù)費(fèi)的并非個(gè)例，網(wǎng)友給出的退票攻略是：打客服電話(huà)加各種投訴。但根據(jù)反饋來(lái)看，并非人人都能成功全額退款。
為何退票困難重重
文旅部等曾出臺(tái)保障退票權(quán)益的通知，但在落實(shí)中遭遇諸多門(mén)檻
為保障購(gòu)票人的正當(dāng)退票權(quán)利，9月12日文化和旅游部、公安部聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)大型營(yíng)業(yè)性演出活動(dòng)規(guī)范管理、促進(jìn)演出市場(chǎng)健康有序發(fā)展的通知》，其中明確提出：“演出舉辦單位應(yīng)當(dāng)建立大型演出活動(dòng)退票機(jī)制，設(shè)定合理的梯次退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)……?”
然而實(shí)際上，在落實(shí)這一條款過(guò)程中，不少平臺(tái)卻設(shè)置了較多的門(mén)檻和復(fù)雜的流程——
記者致電大麥網(wǎng)平臺(tái)官方客服電話(huà)，按提示找人工客服，結(jié)果在輸入“演唱會(huì)門(mén)票退換”關(guān)鍵詞后，并沒(méi)有轉(zhuǎn)接人工客服，而是機(jī)器回復(fù)退換票“以購(gòu)票詳情頁(yè)為準(zhǔn)”。
據(jù)余女士向記者出示的大麥平臺(tái)上陳奕迅成都演唱會(huì)的初始“購(gòu)票詳情頁(yè)”截圖，上面明確寫(xiě)到：客戶(hù)僅“在預(yù)售開(kāi)啟后24小時(shí)內(nèi)，并在購(gòu)票平臺(tái)客服正常工作時(shí)間內(nèi)，可無(wú)條件辦理退票”，其余時(shí)間不予退票。
陳奕迅成都演唱會(huì)主辦方第一次公布的退票規(guī)則，要求除了第一天以外其它時(shí)間不能退票。
“提前50天購(gòu)票，但退票窗口時(shí)間卻只給了24小時(shí)，這所謂退票時(shí)間設(shè)置太苛刻了，就是走個(gè)形式，簡(jiǎn)直霸王條款。“余女士等購(gòu)票人對(duì)此抱怨頗多。
或許由于網(wǎng)友投訴太多，發(fā)稿前，記者查閱看到，演唱會(huì)主辦方委托平臺(tái)更改了退票窗口時(shí)間。陳奕迅成都演唱會(huì)新的購(gòu)票須知顯示：預(yù)售開(kāi)啟后24小時(shí)內(nèi)可無(wú)條件退票，正式開(kāi)票后24小時(shí)內(nèi)退票收20%手續(xù)費(fèi)，開(kāi)票24小時(shí)后至首場(chǎng)演出開(kāi)始前7日退票手續(xù)費(fèi)為40%，其他時(shí)間不能退票。
“雖然現(xiàn)在的要求比原來(lái)好點(diǎn)，但還是有點(diǎn)霸道啊，火車(chē)票都可以發(fā)車(chē)前隨時(shí)退，這一個(gè)演出票必須提前7天退，而且手續(xù)費(fèi)也收得太高了。”對(duì)此，仍有網(wǎng)友提出意見(jiàn)。
除此之外，記者看到，在部分售票平臺(tái)，至今仍提示演唱會(huì)票一經(jīng)購(gòu)買(mǎi)不可轉(zhuǎn)讓不可退，還有的平臺(tái)不給出清晰的退款路徑。
比如，貓眼平臺(tái)上標(biāo)明：觀眾因不可抗力因素，出示憑證后可以全額退款，但是記者在平臺(tái)上并沒(méi)有看到退票按鍵和鏈接，記者致電貓眼平臺(tái)官方客服，同樣被語(yǔ)音留言告知：“演出票品具有唯一性、時(shí)效性等特殊屬性，屬于有價(jià)證券，如非演出延期或取消，購(gòu)買(mǎi)成功后均不提供退換服務(wù)，人工客服也不提供退款……”呂文告訴記者，他們?cè)谏暾?qǐng)退票時(shí)同樣聯(lián)系不上貓眼平臺(tái)，后查詢(xún)獲悉貓眼屬于美團(tuán)旗下，于是在美團(tuán)進(jìn)行投訴，才有了后來(lái)的協(xié)商結(jié)果，盡管這個(gè)結(jié)果他并不滿(mǎn)意。
為何設(shè)立高額手續(xù)費(fèi)？
主辦方自稱(chēng)防止“黃牛”惡意退票，但網(wǎng)友對(duì)這一解釋有疑惑
演出票退換過(guò)程中，產(chǎn)生的高額手續(xù)費(fèi)因何而來(lái)？
記者就此采訪(fǎng)了陳奕迅成都演唱會(huì)的主辦方四川億合文化傳播有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人萬(wàn)先生。對(duì)方表示，設(shè)計(jì)退票手續(xù)費(fèi)主要目的是防止黃牛惡意搶票、退票，“他們會(huì)用軟件在多個(gè)平臺(tái)幫網(wǎng)友搶票并收取高昂搶票費(fèi)，如果多個(gè)平臺(tái)都搶成功，就會(huì)產(chǎn)生部分退票。我們無(wú)法分清哪些是黃牛，哪些是消費(fèi)者，只有設(shè)計(jì)一個(gè)退票費(fèi)。這個(gè)退票手續(xù)費(fèi)比例根據(jù)成本核算和風(fēng)險(xiǎn)把控計(jì)算而來(lái)。”
呂文妻子花2280元購(gòu)買(mǎi)演唱會(huì)門(mén)票，退票時(shí)扣除手續(xù)費(fèi)684元，最終退款1596元
但這一解釋?zhuān)⒉荒芡耆f(shuō)服諸多購(gòu)票人，有購(gòu)票的成都網(wǎng)友表示：外地同樣的演唱會(huì)退票可沒(méi)有收取如此高比例的退票費(fèi)，難道人家不需要防“黃牛”嗎？
根據(jù)網(wǎng)友指引，記者查詢(xún)到，同樣是陳奕迅演唱會(huì)，上海站的退票規(guī)則顯然人性化許多：預(yù)售期間，客戶(hù)購(gòu)票訂單生成后48小時(shí)內(nèi)無(wú)條件退票；正式開(kāi)票后的前24小時(shí)同樣無(wú)條件退票，手續(xù)費(fèi)僅收取票價(jià)的0.6%；正式開(kāi)票日起至活動(dòng)售票通道關(guān)閉前48小時(shí)，都可以退票，而且只收取20.6%的手續(xù)費(fèi)……
陳奕迅演唱會(huì)上海站的退票規(guī)則
保障正當(dāng)退票權(quán)利怎么做？
像電影票退改簽規(guī)定一樣，完善和明確演出門(mén)票的退換機(jī)制
平臺(tái)如此設(shè)定條件，提高退票門(mén)檻，是否合法？
泰和泰律師事務(wù)所律師侯明告訴記者，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及《民法典》的相關(guān)規(guī)定——
網(wǎng)友投訴中類(lèi)似購(gòu)票須知的條款，屬于排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，是對(duì)消費(fèi)者不公平不合理的無(wú)效條款，消費(fèi)者可以主張?jiān)摋l款不成為合同內(nèi)容。
然而，現(xiàn)有的法律以及文旅部門(mén)的相關(guān)規(guī)定雖然要求大型演出活動(dòng)要設(shè)定合理的梯次退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以保障購(gòu)票人的正當(dāng)退票權(quán)利，卻并未明確規(guī)定具體退票的比例以及手續(xù)費(fèi)是多少，這才導(dǎo)致消費(fèi)者訴求無(wú)法滿(mǎn)足的現(xiàn)象。
對(duì)于這種情況，侯明認(rèn)為除了演出主辦方和售票平臺(tái)方需要承擔(dān)起自身責(zé)任，推出合理的退換票機(jī)制以外，相關(guān)行政主管機(jī)構(gòu)和行業(yè)協(xié)會(huì)更應(yīng)督導(dǎo)推動(dòng)解決這一新出現(xiàn)的情況。“就像電影行業(yè)在2018年以前，電影票售出后也不能退，但此后電影發(fā)行放映協(xié)會(huì)推動(dòng)全國(guó)院線(xiàn)以及第三方平臺(tái)完善了電影票退改簽規(guī)定，現(xiàn)在電影票退票并不成問(wèn)題。此外，飛機(jī)票、火車(chē)票退換都有成熟機(jī)制，完全可以借鑒。只有演出門(mén)票的退換機(jī)制進(jìn)行同樣的完善和明確，未來(lái)才不會(huì)產(chǎn)生更多類(lèi)似糾紛。”
四川省文化和旅游廳相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，自今年9月起，5000人以上的大型營(yíng)業(yè)性演出活動(dòng)實(shí)行“強(qiáng)實(shí)名”政策后，熱門(mén)演唱會(huì)“炒票倒票”、門(mén)票過(guò)度溢價(jià)等亂象得到了整治；“強(qiáng)實(shí)名”抑制“黃牛”的同時(shí)，確實(shí)也帶來(lái)了“退票難”等問(wèn)題，演出舉辦單位應(yīng)當(dāng)建立大型演出活動(dòng)門(mén)票售后服務(wù)機(jī)制，設(shè)定合理的梯次退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保障購(gòu)票人正當(dāng)退票權(quán)利。
