四川在線記者 劉佳
10月9日，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會發(fā)布2022年第三季度消費(fèi)者投訴信息統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，并公布了第三季度投訴熱點(diǎn)，包括極端天氣和突發(fā)疫情導(dǎo)致部分領(lǐng)域投訴激增、新消費(fèi)問題頻發(fā)以及老年消費(fèi)者消費(fèi)投訴“老大難”等。其中，新消費(fèi)投訴量增多引發(fā)關(guān)注。
網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)難 亟待多方共同破解
[案例]
消費(fèi)者彭某向四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會投訴稱，在某平臺上購買的亞馬遜禮品卡不能正常使用，多次向某平臺等投訴無果。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者今年6月在某平臺店鋪購買了10370元的禮品卡，當(dāng)時商家承諾在亞馬遜上能正常使用。但消費(fèi)者使用后，導(dǎo)致亞馬遜賬號異常被暫停。經(jīng)調(diào)解，最終雙方達(dá)成和解，某平臺商家賠償消費(fèi)者的實(shí)際損失。
無獨(dú)有偶。8月29日，廣元市消費(fèi)者吳女士向四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會投訴稱，其在某APP商店購買一臺價(jià)值5399元的iPhone13，未收到快遞，但是快遞路線圖上顯示買主拒收，快遞原路返回。8月19日下午接到商家電話，告知吳女士商品在運(yùn)輸途中有損壞，需要消費(fèi)者承擔(dān)該損失。經(jīng)調(diào)解，商家全額退還吳女士5399元。
省消委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)衍生出一些新的商業(yè)模式、經(jīng)營業(yè)態(tài)，直播、語音、AR（增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)）等營銷方式在激發(fā)消費(fèi)者熱情時，引發(fā)的消費(fèi)糾紛不斷，貨不對板、質(zhì)量瑕疵、商品損壞、限制七日無理由退貨權(quán)等問題頻發(fā)。
為此，省消委建議，一是經(jīng)營者應(yīng)壓實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任，加強(qiáng)自律，嚴(yán)實(shí)法律底線；二是聚焦消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，加強(qiáng)對新業(yè)態(tài)的分析和研究，推進(jìn)行業(yè)規(guī)范；三是堅(jiān)持“科技向善”理念，促進(jìn)行業(yè)自律和發(fā)展。
定制家具亂象叢生 消費(fèi)者需要理性選擇
[案例]
今年6月29日，成都市消費(fèi)者王女士向四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會投訴稱，其定制的一組衣柜因?yàn)槌叽珏e誤，安裝時高度過高，柜體與墻壁間隙太大，柜門款式與效果圖也完全不一樣，但商家以“消費(fèi)者簽字確認(rèn)圖紙”為由，只愿意補(bǔ)償1000元。受理該案件后，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)是因?yàn)樯碳以O(shè)計(jì)人員測量失誤，導(dǎo)致最終安裝效果不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和消費(fèi)者要求效果。省消委認(rèn)為即使消費(fèi)者在設(shè)計(jì)圖紙上簽字，商家也不能免除其服務(wù)質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任，經(jīng)調(diào)解，商家同意按照實(shí)際尺寸重新下單并于8月1日加急為消費(fèi)者完成安裝。
消費(fèi)專家分析認(rèn)為，定制類消費(fèi)迎合個性化需求深受消費(fèi)者青睞，但因家具定制行業(yè)水平參差，引發(fā)的消費(fèi)爭議不斷。投訴主要包括：合同約定不清，如使用材料的材質(zhì)、品牌、產(chǎn)地等與約定不符；因效果圖與實(shí)際交付差異，引發(fā)對設(shè)計(jì)圖、施工圖的效力確認(rèn)問題；因增項(xiàng)、加價(jià)或變更設(shè)計(jì)產(chǎn)生的價(jià)格計(jì)算、支付及違約金計(jì)算產(chǎn)生糾紛；定制類家具引發(fā)的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等問題。
省消委提醒，消費(fèi)者在定制家具時，要做到貨比三家，盡量選擇有實(shí)力、信譽(yù)度高的商家。同時，要嚴(yán)審合同，看清重要條款，明確產(chǎn)品的型號、材質(zhì)等重要信息，核對圖紙清單，約定好生產(chǎn)周期、交付時間、安裝周期以及違約責(zé)任等。還要注意收集并保存有關(guān)證據(jù)，如商家宣傳畫冊、雙方聊天記錄、電話錄音等。
省消委特別提醒，消費(fèi)者可參考四川省市場監(jiān)管局發(fā)布的《放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范 第5部分：家具行業(yè)》地方標(biāo)準(zhǔn)，了解家具產(chǎn)品放心舒心消費(fèi)服務(wù)的原則、基本要求、銷售服務(wù)、售后服務(wù)、消費(fèi)維權(quán)等內(nèi)容。
醫(yī)美消費(fèi)問題頻發(fā) 消費(fèi)者身心受損
[案例]
8月22日，樂山市井研縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會接到消費(fèi)者陳女士投訴，反映其于2022年7月到某美容中心繳納2000元進(jìn)行臉部除皺，在除皺后鼻子出現(xiàn)明顯的皺紋不對稱，需進(jìn)行手術(shù)修復(fù)。陳女士認(rèn)為美容店應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，支付相關(guān)治療費(fèi)用。經(jīng)調(diào)解，美容店退還陳女士除皺費(fèi)2078元，并賠償陳女士醫(yī)療費(fèi)、精神損失費(fèi)等費(fèi)用2500元。
消費(fèi)專家分析認(rèn)為，隨著生活水平日益提高，人們對美的追求愈加強(qiáng)烈，然而市場上美容機(jī)構(gòu)魚龍混雜，致使美容消費(fèi)糾紛頻發(fā)。投訴問題主要集中在：產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊、虛假宣傳、強(qiáng)制消費(fèi)、誘導(dǎo)消費(fèi)、推薦網(wǎng)貸消費(fèi)、預(yù)付卡亂象、不明碼標(biāo)價(jià)等。維權(quán)難點(diǎn)主要體現(xiàn)在美容產(chǎn)品鑒定難、消費(fèi)者受傷原因難以確定、消費(fèi)證據(jù)收集受限等方面。
為此，省消委提醒，消費(fèi)者在選擇醫(yī)美機(jī)構(gòu)時，要查看醫(yī)美機(jī)構(gòu)相關(guān)經(jīng)營證件是否合規(guī)，執(zhí)業(yè)范圍是否包含醫(yī)美診療項(xiàng)目；要查看醫(yī)生是否具有《醫(yī)師資格證書》和《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書》等；要通過國家藥品監(jiān)督管理局網(wǎng)站查看使用的藥物、器械等是不是審查認(rèn)證產(chǎn)品；要簽訂合同，明確各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容，還要保存好有關(guān)消費(fèi)憑證，及時維權(quán)。
