在文具店購買了“盲袋”，拆開后發(fā)現(xiàn)是棒棒糖、巧克力豆等預(yù)包裝食品且均過期；花了289元在直播間買了一件真絲衣服，收到貨后才發(fā)現(xiàn)吊牌標(biāo)注面料為“100%人絲”……4月6日，四川省保護消費者權(quán)益委員會發(fā)布的《2022年一季度消費者投訴信息統(tǒng)計分析報告》顯示，今年一季度，四川省各級保護消費者權(quán)益委員會（含成都市消費者協(xié)會，以下簡稱消委組織）共受理消費者投訴11419件，解決11064件，投訴解決96。89%；為消費者挽回經(jīng)濟損失1063.63萬元，其中因經(jīng)營者有欺詐行為消費者獲得加倍賠償金額5.46萬元；接受消費者咨詢2.41萬人次。同時，四川省消委會還發(fā)布了不發(fā)典型案例和提示，為廣大消費者識別新消費“套路”支招。
哪類投訴最突出？紅星新聞記者梳理發(fā)現(xiàn)，在2022年一季度的消費者投訴案件中，按投訴性質(zhì)劃分，按投訴性質(zhì)劃分，涉及質(zhì)量問題方面的投訴案件4275件，占總量的37.44%；售后服務(wù)問題2177件，占19.06%。從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，商品、服務(wù)的質(zhì)量問題仍居投訴總量之首，成為消費者投訴的主要方面。但與上年同期相比，合同方面的投訴下降趨勢最為明顯，售后服務(wù)和安全的投訴比例上升幅度較大。而按商品種類劃分，食品類、家用電子電器類和房屋及建材類消費者投訴居前三位。
值得注意的是，新消費問題主要表現(xiàn)在：直播帶貨、網(wǎng)絡(luò)購物、盲盒經(jīng)濟等新消費領(lǐng)域的投訴熱度居高不下。比如，直播帶貨亂象叢生引發(fā)大量消費投訴，主要涉及質(zhì)量問題頻出、虛假宣傳和售后服務(wù)有待提高。網(wǎng)絡(luò)購物方面，因涉及多個主體以及復(fù)雜的物流環(huán)節(jié)，售后問題多多。此外，盲盒因其新奇的銷售模式受到年輕人追捧，但隨著不斷發(fā)展，其中存在的質(zhì)量良莠不齊、虛假宣傳、售后服務(wù)等問題逐漸成為投訴熱點。為此，省消委也提醒廣大消費者網(wǎng)絡(luò)購物要注意五點消費提示：
一是選擇正規(guī)平臺，貨比三家。盡量選擇大型、規(guī)范的網(wǎng)購平臺和信譽度高的網(wǎng)店，全面了解產(chǎn)品信息，不要輕信折扣、好評以及銷量，多渠道對比，參考不同平臺的消費評價。
二是依法行使退貨權(quán)。因檢查商品的必要性對商品進行拆封查驗且不影響商品完好的，消費者可以主張7日無理由退貨權(quán)；商品存在質(zhì)量問題或不符合雙方約定的，消費者可以依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第24條規(guī)定主張退貨、更換、修理，不受7日限制。
三是要充分行使驗貨權(quán)。《規(guī)定》明確，“簽收商品即視為認(rèn)可商品質(zhì)量合格”的格式條款視為無效，為了有效維權(quán)，消費者應(yīng)重視驗貨權(quán)，先驗貨再簽收，尤其是貴重或易碎物品。
四是要確保支付安全。消費者不要在平臺之外進行支付，不要點擊來源不明的鏈接，以免造成資金損失。如果平臺內(nèi)經(jīng)營者出售商品或者提供服務(wù)過程中，工作人員引導(dǎo)消費者通過平臺支付方式以外的渠道進行支付，消費者可以主張平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)商品銷售者或者服務(wù)提供者責(zé)任。
五是留存證據(jù)及時維權(quán)。網(wǎng)購過程要保存商品宣傳頁面、聊天記錄，尤其是直播購物時，對主播宣傳內(nèi)容進行錄屏或截屏保存，發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量不合格、商標(biāo)侵權(quán)、虛假宣傳等問題要及時維權(quán)，可以向經(jīng)營者所在地或第三方交易平臺所在地的市場監(jiān)管部門或消委組織進行投訴。
案例一：系統(tǒng)出錯不是理由 抽中手機須兌現(xiàn)
[案情簡介]
2022年3月24日，消費者陳女士在某商場購物時被告知線上買雞蛋可以參加抽獎，即按流程操作后，手機顯示抽中iphone13手機一部，但銷售人員核實系統(tǒng)中獎名單卻沒有陳女士信息。陳女士多次向商場及活動方反映，均被告知是系統(tǒng)出錯導(dǎo)致。2022年3月29日，陳女士向四川省消委投訴。
[處理過程及結(jié)果]
經(jīng)調(diào)查，消費者反映情況屬實。消費者按照商場公示的活動流程參與抽獎并中獎，商場卻稱系統(tǒng)故障導(dǎo)致結(jié)果出錯，應(yīng)以商場通知中獎名單為準(zhǔn)，擅自更改活動規(guī)則。商場借故不兌現(xiàn)承諾的行為違背了《民法典》第7條規(guī)定的誠實信用原則和《消費者權(quán)益保護法》第16條規(guī)定的不得設(shè)置不公平交易條件的義務(wù)。經(jīng)調(diào)解，爭議達成一致意見：商場向消費者補發(fā)iphone13手機券并承諾活動結(jié)束后發(fā)放中獎產(chǎn)品。
[案例評析]
遵循誠信原則，恪守承諾是經(jīng)營者的法定義務(wù)。《消費者權(quán)益保護法》第16條規(guī)定：“經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。”本案中，銷售人員告知消費者參與在線購雞蛋能參與抽獎活動，以此來實現(xiàn)商品的促銷。消費者按照商場的活動流程參與抽獎，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照誠實信用原則兌現(xiàn)中獎承諾，而不是借故擅自排除消費者中獎的權(quán)利。
