四川在線記者 劉佳
在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買了消費(fèi)券，未消費(fèi)卻不能退款。怎么辦？ 3月10日，成都市消協(xié)公布的2020年十大典型案例中，就涉及一起這樣的消費(fèi)投訴案例，一起來(lái)關(guān)注。
[案情簡(jiǎn)介]
2020年12月9日，成都高新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)收到消費(fèi)者韓女士反映成都某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)未消費(fèi)卻不退款的相關(guān)投訴。
經(jīng)了解，消費(fèi)者韓女士在2020年9月通過(guò)某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)公眾號(hào)購(gòu)買了一張價(jià)值58元的餐飲消費(fèi)劵。購(gòu)買之后才發(fā)現(xiàn)消費(fèi)劵需要預(yù)約消費(fèi)時(shí)間，而商家之前并未告知這一情況，致使消費(fèi)者無(wú)法預(yù)約到自己想要的合理時(shí)間，無(wú)法實(shí)現(xiàn)合同目的，未能消費(fèi)，希望平臺(tái)退款。
韓女士和該平臺(tái)多次溝通，都被該平臺(tái)以“卡券過(guò)期，不能使用也不給與退款，條款規(guī)定如此”為由拒絕退款。韓女士認(rèn)為她沒(méi)有消費(fèi)，沒(méi)有享受服務(wù)，應(yīng)當(dāng)全額退款，遂投訴到高新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)，要求退款。
[處理過(guò)程及結(jié)果]
高新區(qū)消協(xié)收到投訴后，立即聯(lián)系了消費(fèi)者韓女士和被投訴公司，了解事情的前因后果。2020年12月11日，協(xié)會(huì)通過(guò)電話分別聯(lián)系了韓女士和商家，經(jīng)過(guò)調(diào)解，商家已經(jīng)全額退款，雙方達(dá)成和解。消費(fèi)者韓女士對(duì)此次調(diào)解結(jié)果感到非常滿意。
[案例分析]
本案金額雖然不大，侵權(quán)行為卻非常典型。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二章第八條明確規(guī)定：消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。該網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在消費(fèi)者付款前并未將消費(fèi)者所購(gòu)買的餐飲產(chǎn)品服務(wù)相關(guān)信息真實(shí)全面地予以告知，不僅侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)而且直接導(dǎo)致該起消費(fèi)無(wú)法實(shí)現(xiàn)。而該平臺(tái)繼而又以“卡券過(guò)期，不能使用也不給與退款，條款規(guī)定如此”的公司單方規(guī)定為由拒絕退款，限制消費(fèi)者的合法權(quán)利，違反了《中華人民共和國(guó)合同法》第九十七條規(guī)定：“合同解除后，尚未履行的，終止履行；已經(jīng)履行的，根據(jù)情況和合同性質(zhì)，當(dāng)事人可以要求恢復(fù)原狀、采取其他補(bǔ)救措施，并有權(quán)要求賠償損失。”本案中，消費(fèi)者韓女士已經(jīng)無(wú)法實(shí)現(xiàn)合同目的，繼續(xù)履行合同對(duì)她明顯不公平，她要求該網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)全額退款是基于合同解除后要求“恢復(fù)原狀”的合理訴求。
另外，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三章第十六條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。第二十六條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易”。因此，該平臺(tái)的做法違背誠(chéng)信原則，理應(yīng)退款。消費(fèi)者韓女士的訴求應(yīng)當(dāng)?shù)玫街С帧＝?jīng)過(guò)高新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)解，該平臺(tái)最后全額退款給了韓女士，挽回其損失58元。
