四川在線消息（記者 劉佳）3月10日，成都市市場監管局、市消協召開新聞通氣會，首次針對殯葬行業發布消費評議調查報告。成都市消協相關負責人告訴記者，此次評議調查共發放問卷11004份，最終分析采用樣本量為8298份。調查結果顯示，殯葬行業最大的消費問題就是限制消費知情權。有的“一條龍”成了“一條籠”：在親人去世后，一些消費者大多會選擇“一條龍”服務。但一些“一條龍”服務機構抓住生者“給逝者盡孝盡心不還價”的心理，在遺體接運、暫存、火化、骨灰存放以及生態安葬等政府定價項目之外，以“自選”名義“建議”喪家在逝者告別儀式及殯葬環節購買多種項目，有的一個項目繳費就高達數萬元。”
報告顯示，消費者對殯葬服務機構所提供的服務內容、服務標準、服務流程、收費價格等方面知曉程度不高，一些殯葬服務機構甚至還存在誘導、捆綁、強制消費等情況。比如，消費者信息被倒賣。由于殯葬行業透明度不高，信息不對稱，一些殯葬服務機構想方設法購買逝者信息，以便及時獲取逝者去世的時間、地點、數量等信息并快速“上門”服務，而信息的提供者則可以根據這筆業務的實際成交金額獲得比例不等的報酬。這筆不菲的“信息費”最終被轉嫁到消費者身上。
有的“一條龍”成了“一條籠”。由于不知該如何料理喪事，在親人去世后，一些消費者大多會選擇選擇“一條龍”服務。但一些“一條龍”服務機構抓住生者“給逝者盡孝盡心不還價”的心理，在遺體接運、暫存、火化、骨灰存放以及生態安葬等政府定價項目之外，以“自選”名義“建議”喪家在逝者告別儀式及殯葬環節購買多種項目。有些高額項目雖事前明碼標價，任君選購，但若喪家不選，服務人員則千方百計游說。處在失去親人悲痛中的消費者本已心力交瘁，如果不懂就容易被誤導，最后往往掏錢購買。
有的服務人員則事前拋出一些免費項目并幫著操持，取得喪家信任后再“建議”喪家在逝者告別儀式等“盡孝”“盡善”環節購買多種項目。即使對于價格不情愿，很多喪家一般也只能一一埋單。而喪家交錢購買了有償服務后，一些“一條龍”服務機構尤其是非法黑機構要么想方設法壓縮服務環節、內容，要么在各種物料上以次充好，要么以“避稅”等借口不提供費用明細清單。很多消費者很難有時間和精力為此與這些機構周旋交涉，最后往往是不了了之。
調查報告顯示，消費者反映強烈的問題還集中在暗箱采購、搭車銷售、強買強賣之類導致價格虛高、變相收費等延伸服務，包括販賣逝者信息、違規接運遺體、虛假宣傳、以次充好、強制消費、價格欺詐等侵害消費者權益行為。而除買墓地所需的費用外，還有所謂刻字費、貼金費、選墓費、綠化費等費用。近年來，互聯網殯葬服務行業還出現了冒充正規殯葬服務單位發布虛假信息或假冒民政部門指定單位的網站等情況。
另外，隨著消費教育普法工作的深入開展，相當多的消費者在使用殯葬服務時，會注重通過朋友推薦、網絡查詢等方式，選擇口碑好、規模大、經營時間長的商家；遭遇消費糾紛后，也懂得維護自己的合法權益。也有部分消費者對殯葬行業服務不滿意時，選擇“算了”或者自己與商家協商，維權意識還不夠強。
本次調查結果表明，殯葬服務消費給消費者帶來方便的同時，消費者對相關環節的透明度、真實性均較為擔憂；相關行業良莠不齊、亟待規范，有較大改善和提升空間。相關職能部門、行業協會及經營者和消費者應該引起重視和關注。為了營造良好的信用消費環境，引導消費者合理選擇殯葬服務消費，促進殯葬服務消費模式的健康發展，成都市消費者協會提出建議：
政府層面：出臺保障制度，制定示范合同文本
建議相關部門應加快修訂和完善《殯葬管理條例》《關于進一步加強殯葬服務收費管理有關問題的指導意見》等相關法律規定，對殯葬服務機構的資格、規范、保障、監督、法律責任進行細化規定，細化明確經營者、消費者的權利和義務，規范殯葬服務消費秩序，預防殯葬服務消費系統風險；加強部門協同、抽查、年報、第三方評估、信用監管和社會監督等，解決協同監管機制不健全、措施手段不足等問題。
同時，建議由相關職能部門和行業協會牽頭，共同制定殯葬行業服務消費示范合同文本，明確填寫細則要求，明確雙方的違約責任，對可能發生爭議或易引起歧義的地方明確規范（如未按照約定提供服務所應承擔的違約責任等），盡量減少消費者與經營者之間發生糾紛的幾率；相關職能部門應加大對殯葬服務消費市場的監管、整治力度，明確服務規范和從業操守，明確核心服務環節的規則程序，并規定不得巧立名目，不得誤導、捆綁、強迫消費，不得限制使用自帶的合法喪葬用品等，為解決服務過程中的常見消費糾紛及制度難題提供依據；聯手相關職能部門，強化對殯葬服務機構的信用監管，建立健全專門的信用監管平臺及準入制度，并通過媒體及時向社會和廣大消費者公布誠信單位、失信名單，從消費角度推動殯葬改革在管理體制、管理手段、管理職能和服務市場秩序等方面與市場經濟體制相適應。
行業層面：加強備案、指導、自律
建議主管職能部門、消協組織、行業協會應加強對殯葬服務機構、從業人員的指導，以從業機構為單位建立殯葬代理服務從業人員身份備案制度，定期組織專家、法律界人士對從業人員進行業務知識培訓；強化“誠信經營”教育，給每家殯葬服務機構、每個從業人員建立誠信檔案，并以團體標準引領規范殯葬服務，實行行業自律、失信曝光等措施，教育并指導殯葬服務機構自覺做好合同條款解釋工作，并按規定簽訂，降低糾紛發生率；以新媒體為載體，設立殯葬服務消費投訴咨詢平臺，為消費者提供更多的消費常識，引導消費者選擇具有經相關資質、有信譽保障的殯葬服務機構購買產品和提供服務；積極拓寬消費投訴渠道，為消費者投訴咨詢提供便利。
消費者層面：倡導科學消費，強化維權意識
建議相關職能部門、消協組織應充分調動消費者積極作用，呼吁和號召社會各界熱心于消費維權事業的人士參與到維權工作中來，通過具體的工作和服務推進消費者權益保障和落實，培育良好的社會參與氣氛，夯實民眾參與基礎。
消費者在接受殯葬服務消費時，應做到“三要三不要”：
第一，要培育良好的消費理念，在接受服務前要盡量充分了解殯葬服務機構經營狀況、誠信度，對殯葬服務的質量、價格、口碑、售后等要素進行綜合考量，不要單純以價格或宣傳導向作為選擇依據而盲目消費、沖動消費，及時簽訂書面合同，以免遭遇消費陷阱或糾紛。
第二，消費者要不斷提升消費知識水平特別是維權知識水平，要敢于依法維護自身合法權益，不要因為“怕麻煩”就放棄維權，發生問題及時向當地消費者協會投訴，或向有關行政主管部門申訴。
第三，在消費過程中，消費者要及時簽訂書面合同，并注意保留服務項目介紹、協議、發票等相關的文字、照片、視頻證據，不要嫌繁瑣。
