四川在線記者 劉佳
音樂節(jié)門票退票要扣50%？健身房退卡只能找總部解決？網(wǎng)購耳機拆封申請退款被收折損費？12月26日，針對近期消費咨詢和投訴熱點，四川省保護消費者權(quán)益委員會邀請了顧問律師泰和泰律師事務(wù)所高級合伙人廖華、四川盛豪律師事務(wù)所合伙人尹艷為廣大網(wǎng)友答疑解惑。
問題一：訂了2張音樂節(jié)門票，只過了15分鐘決定不去了想退票，平臺要扣款50%，這個合理嗎？
廖華：根據(jù)文化和旅游部、公安部聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于進一步加強大型營業(yè)性演出活動規(guī)范管理促進演出市場健康有序發(fā)展的通知》的規(guī)定：“演出舉辦單位應(yīng)當(dāng)建立大型演出活動退票機制，設(shè)定合理的梯次退票收費標(biāo)準(zhǔn)……”如果平臺在與消費者的服務(wù)合同中設(shè)置過短的免費退票時間或過高的退票手續(xù)費，則此種約定屬于排除或限制消費者權(quán)利、減輕或免除經(jīng)營者責(zé)任的格式條款，對此類不公平不合理的格式條款，平臺方應(yīng)當(dāng)盡到提示、說明義務(wù)，比如在顯著位置、用加粗字體等突出提示，否則消費者可以主張該條款不成為合同內(nèi)容或無效，平臺方應(yīng)該全額退款。
問題二：健身房退卡讓找總部，但總部電話打不通，實際上課的健身房不負責(zé)處理售后嗎？該如何維權(quán)？
廖華：實踐中，消費者一般是與門店簽訂健身服務(wù)合同，可能是蓋的總部的章，也可能是蓋的門店的章，但無論是總部還是門店蓋章，無論門店是否是獨立的法人，門店都是直接的對接人，其負有向總部反饋消費者意見的義務(wù)， 消費者與商家協(xié)商退款無果時，有權(quán)向當(dāng)?shù)叵M織、市場監(jiān)管部門反映，由相關(guān)部門依法處理，也可以依據(jù)有效證據(jù)向被告所在地或者健身場所所在地人民法院提起訴訟。
問題三：網(wǎng)購冰箱被商家誘導(dǎo)確認收貨才能預(yù)約上門安裝，但確認收貨后商家失聯(lián)，平臺說保證金不足無法退款，這種情況怎么辦？
廖華：根據(jù)消費者權(quán)益保護法第四十四條規(guī)定，消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。
據(jù)此，消費者可先申請平臺介入，要求提供該商家的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式，若平臺不能提供，則可要求其承擔(dān)賠償責(zé)任。若該商家非經(jīng)正常流程從平臺注銷“跑路”時（如有此情形），則平臺存在流程失控、監(jiān)督失察的失職責(zé)任，消費者在無法向商家要求賠償?shù)那闆r下，有權(quán)要求平臺對消費者損失承擔(dān)連帶責(zé)任。其次，除向平臺客服投訴外，消費者還可以向住所地的消委組織、市場監(jiān)管部門反映。鑒于商家存在違約行為——未履行安裝義務(wù)，消費者還可向人民法院起訴，請求該商家承擔(dān)違約責(zé)任以及損失賠償責(zé)任，包括消費者墊付的訴訟費、保全費、律師費等維權(quán)成本。
問題四：在直播間買了2人旅游套餐，商家疑似為漲價不經(jīng)過消費者同意擅自退款，沒有任何補償，是否違法？
尹艷：根據(jù)民法典第四百九十一條、第五百七十七條的規(guī)定，消費者在直播間成功提交旅游套餐訂單的時候，雙方合同已經(jīng)成立，商家未經(jīng)過消費者同意擅自退款屬于不履行合同義務(wù)的行為，且違反誠實信用原則，侵犯了消費者的權(quán)益，消費者可以向商家主張相應(yīng)賠償。
問題五：網(wǎng)購耳機使用后不滿意，收到貨7天內(nèi)申請退款，但商家以商品拆封為由索要300元折損費，是否有依據(jù)？
尹艷：根據(jù)消費者權(quán)益保護法第二十五條規(guī)定和《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》第三條規(guī)定，消費者通過網(wǎng)絡(luò)平臺購買的耳機屬于應(yīng)當(dāng)適用七天無理由退款的情形，因檢查商品的必要對商品進行拆封查驗不影響商品完好，商家應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品全部價款，如果消費者的試用不影響二次銷售，商家索要300元折損費沒有法律依據(jù)。
