記者 劉佳
從第三季度消費投訴來看，消費投訴的熱點涉及到售后服務、食品安全、網(wǎng)絡購物等方面，從投訴的總量上看，涉及商品質(zhì)量的投訴占比仍為最高，商品類別中食品類投訴高居榜首，服務類投訴整體向好，除銷售服務、教育培訓服務投訴量增長外，13類服務行業(yè)中11類投訴量都在下降。這是記者從四川省消委10月13日發(fā)布的2023年第三季度消費者投訴信息統(tǒng)計分析報告中獲悉的。
售后服務投訴增長顯著
案例：2023年9月6日，遂寧市蓬溪縣保護消費者權(quán)益委員會接到消費者李先生投訴稱，他于2023年8月31日在金橋鎮(zhèn)某車行購買了一臺4000余元的電動車，才買3天就出現(xiàn)問題，經(jīng)營者承諾保修，可全部拆開也未能找到故障原因。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者為消費者更換一臺同品牌的新電動車，消費者表示滿意。
分析顯示，今年三季度售后服務類投訴環(huán)比增長3.5%，增幅位居第一。售后服務問題主要集中在汽車、電動車、家用電器等行業(yè)，主要問題有：一是售后服務不及時，機器人客服回復無針對性，人工響應未及時跟進；二是售后服務費用不清晰，存在著小病大修、費用高等問題；三是售后服務承諾未履行，如高于國家標準的保修服務不兌現(xiàn)等。
消委建議：規(guī)范售后服務是擴大居民消費的有效途徑，是使居民沒有后顧之憂主動消費的有力保障。在當今高度競爭的市場環(huán)境下，高質(zhì)量的售后服務不僅能夠滿足消費者的需求和期望，還可以提升消費者滿意度和忠誠度，提振消費信心，提高經(jīng)營收益和市場份額。企業(yè)應該積極響應消費投訴，采取措施改進售后服務質(zhì)量，提高企業(yè)的自律意識和服務質(zhì)量，切實保障消費者合法權(quán)益。
舌尖上的安全任重道遠
案例：2023年7月17日，雅安市滎經(jīng)縣消費者張女士向滎經(jīng)縣保護消費者權(quán)益委員會投訴稱，在某超市購買了一包手剝筍，回家食用時發(fā)現(xiàn)里面有一只蒼蠅，要求依據(jù)《中華人民共和國食品安全法》進行賠償。經(jīng)調(diào)查，消費者投訴問題屬實，依法組織雙方進行調(diào)解，最終該商家按照《中華人民共和國食品安全法》第148條賠償投訴人1000元。
分析認為，第三季度，我省食品類投訴環(huán)比增長1.94%，投訴總量高居首位。主要集中在食品質(zhì)量和安全方面，投訴反映食品包裝不規(guī)范、食品內(nèi)出現(xiàn)異物、變質(zhì)過期等問題，主要涉及超市、小型食品經(jīng)營店以及餐飲店。產(chǎn)生問題的主要原因：一是經(jīng)營者未加強質(zhì)量控制，使用劣質(zhì)原材料、不及時按期清理過期食品；二是餐飲服務衛(wèi)生情況差，存在有異物的問題；三是食品標識不規(guī)范，存在誤導消費者現(xiàn)象；四是未規(guī)范食品保存和運輸，夏季天氣導致食品加速變質(zhì)等。
消委建議：食品安全事關(guān)人民群眾生命安全，必須守牢底線、嚴字當頭。建議相關(guān)部門要強化食品安全監(jiān)督管理，建立健全落實“兩個責任”相關(guān)機制，進一步督促食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)落實食品安全主體責任。要加強經(jīng)營者誠信教育，倡導行業(yè)自律，落實懲處機制，加強源頭管理。要加強食品安全教育，提高公眾的食品安全知識和自我保護能力。
網(wǎng)絡購物問題多發(fā)
案例：2023年8月1日，消費者夏先生向綿陽市平武縣保護消費者權(quán)益委員會投訴在某商城下單14999元購買某品牌手機一部，并支付成功。可是，當兩周過去了后，商家仍不予發(fā)貨。商家稱因上貨時誤操作導致將無貨的產(chǎn)品發(fā)布出來，無法履行交貨義務。經(jīng)調(diào)解，商家認識到了自身應承擔的違約責任，與消費者達成了撤銷訂單和賠償消費者1000元的和解意見。
報告分析，隨著平臺經(jīng)濟的發(fā)展，網(wǎng)絡購物呈多形態(tài)發(fā)展，視頻直播、小程序團購、網(wǎng)絡平臺、朋友圈帶貨等新興消費業(yè)態(tài)蓬勃發(fā)展，產(chǎn)生的投訴問題不斷增多。主要有以下方面：一是商品質(zhì)量良莠不齊，以次充好、假冒偽劣等問題仍是投訴重點；二是虛假宣傳，夸大甚至虛構(gòu)部分產(chǎn)品的功效或發(fā)布虛假商品信息，誤導消費者；三是格式合同條款免除自身責任，加重消費義務，增大消費者的維權(quán)成本；四是商家和平臺相互推諉售后責任，網(wǎng)購商品售后服務投訴激增；五是未成年人網(wǎng)絡服務問題多發(fā)，未經(jīng)監(jiān)護人同意進行大額直播打賞、游戲充值造成財產(chǎn)損失。
消委建議：《中華人民共和國電子商務法》第四十九條規(guī)定，電子商務經(jīng)營者發(fā)布的商品或者服務信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務并提交訂單成功，合同成立。當事人另有約定的，從其約定。電子商務經(jīng)營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立；格式條款等含有該內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。商家應樹立誠信經(jīng)營意識，不能以“秒殺”“爆款”等方式吸引流量后，又以系統(tǒng)錯誤、特別條款約定來免除自己的商品交付義務和違約責任的承擔。
合同爭議問題凸顯
案例：2023年8月21日，嚴先生向宜賓市保護消費者權(quán)益委員會三江新區(qū)分會投訴稱，在某汽車銷售服務有限公司交納了20000元訂金訂購了一輛家用汽車，但商家遲遲不能交車，要求退訂金被拒。經(jīng)核實，雙方簽訂了《汽車銷售合同》，但沒有約定具體的交車時間，而因廠家的原因無法確定準確交車時間。經(jīng)調(diào)解，商家同意退還消費者20000元購車訂金。
報告分析，消費者在進行消費時常因格式合同冗長難懂未仔細的研讀，發(fā)生爭議時才發(fā)現(xiàn)重要事項未約定或書面約定與口頭宣傳不一致、違約責任不公平、加重消費者責任等問題引發(fā)消費爭議。格式合同是經(jīng)營者預先設定、反復適用的條款，經(jīng)營者常以公司統(tǒng)一適用不能修改等為由拒絕協(xié)商合同條款，也會出現(xiàn)對影響消費者重大權(quán)益的條款未作有效告知，導致雙方對合同理解不一致引發(fā)投訴。
消委建議：經(jīng)營者應當遵循公平、誠信原則設定合同內(nèi)容，同時應采用合理的方式提醒消費者注意免除或者減輕對方責任等與消費者有重大責任關(guān)系的條款，并對該條款予以說明。建議消費者在簽訂合同時要認真的審查合同內(nèi)容，關(guān)注合同重要事項是否約定清楚，明確違約責任承擔方式，以便發(fā)生爭議后能及時有效維權(quán)。
