顧客買到不稱心意的商品，在短視頻平臺(tái)抖音上發(fā)布一條“吐槽”視頻，不料卻被商家一紙?jiān)V狀告上法庭。
7月26日，紅星新聞?dòng)浾邚某啥蓟ヂ?lián)網(wǎng)法庭了解到，商家以侵犯名譽(yù)權(quán)為由要求賠償經(jīng)濟(jì)損失，最終法庭駁回商家的全部訴訟請(qǐng)求。法庭認(rèn)為，商家應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)評(píng)價(jià)予以必要的容忍，不能苛求全部好評(píng)、不帶主觀情緒。
20天不到輪胎就鼓包
不滿發(fā)抖音“吐槽”引訴狀
去年下半年，姚先生在商家吳先生開設(shè)的店鋪中購買了輪胎。用了不久，發(fā)現(xiàn)輪胎外側(cè)出現(xiàn)鼓包，要求商家賠償或者免費(fèi)更換。商家認(rèn)為輪胎雖然有質(zhì)保期，但該輪胎側(cè)面鼓包系使用不當(dāng)造成，屬人為損害無法更換，要求顧客姚先生對(duì)輪胎進(jìn)行鑒定。
氣不過的姚先生通過抖音發(fā)布了一則短視頻。視頻中拍攝了商家吳先生的店鋪，并配文：“不要走這家來換輪胎，這家子輪胎‘歪得很’，才換了20天不到，輪胎就鼓了一個(gè)包，然后來就說是我們?nèi)藶榈??！?/p>
該視頻瀏覽量達(dá)1.8萬次以上，多名觀看了視頻的車主在評(píng)論區(qū)發(fā)表“收到”“不會(huì)再來”“翻新輪胎”等評(píng)論。
另一邊，商家吳先生覺得自家的店鋪也受到了這段視頻的影響。吳先生表示自己的營業(yè)收入明顯下降，遭受到重大經(jīng)濟(jì)損失。
一紙?jiān)V狀，商家吳先生將顧客姚先生告上法庭，要求姚先生刪除視頻、并賠禮道歉，同時(shí)要賠償經(jīng)濟(jì)損失。
不予認(rèn)可
駁回商家全部訴訟請(qǐng)求
此案的爭(zhēng)議焦點(diǎn)，在于姚先生發(fā)布的抖音視頻是否侵害商家吳先生的名譽(yù)權(quán)。
紅星新聞?dòng)浾吡私獾?，?jīng)成都互聯(lián)網(wǎng)法庭裁判，法庭駁回了商家吳某的全部訴訟請(qǐng)求。
法庭認(rèn)為，是否構(gòu)成侵害名譽(yù)權(quán)的責(zé)任，應(yīng)當(dāng)根據(jù)受害人確有名譽(yù)被損害的事實(shí)、行為人行為違法、違法行為與損害后果之間有因果關(guān)系、行為人主觀上有過錯(cuò)來認(rèn)定。
本案中，姚先生在吳某處購買了輪胎，因輪胎鼓包要求更換，而商家認(rèn)為鼓包系人為造成要求姚某對(duì)輪胎進(jìn)行鑒定，雙方未能將輪胎鼓包達(dá)成一致的處理結(jié)果。
姚先生根據(jù)自身的消費(fèi)感受在抖音視頻中指出“不要走這家輪胎店……輪胎質(zhì)量太差了……沒跑到20天，輪胎就鼓個(gè)包，我來理論，說是人為的?！钡妊哉?，屬于事實(shí)性表達(dá)及否定性評(píng)價(jià)。在事實(shí)描述上姚先生并未捏造，商家吳先生也未提交證據(jù)證明姚先生的上述言論嚴(yán)重背離事實(shí)，而姚先生雖做了否定性評(píng)價(jià)，但主要是在表達(dá)對(duì)吳先生店鋪商品服務(wù)的不滿，是作為消費(fèi)者的主觀感受，是消費(fèi)者行使監(jiān)督權(quán)的具體體現(xiàn)，并非故意借機(jī)誹謗、詆毀吳先生。
商家吳先生認(rèn)為案涉視頻被瀏覽1.8萬次造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失應(yīng)認(rèn)定侵權(quán)成立，損害后果的認(rèn)定應(yīng)當(dāng)以行為人違法為前提，因姚先生的“差評(píng)”不存在違法性，故商家店鋪營業(yè)收入的降低不宜認(rèn)定為侵權(quán)行為造成的損害后果。吳先生作為商品服務(wù)提供者，應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)評(píng)價(jià)予以必要的容忍，不能苛求全部好評(píng)、不帶主觀情緒。
故法庭對(duì)商家主張顧客姚先生侵害其名譽(yù)權(quán)不予認(rèn)可。
法官說法：
商家應(yīng)對(duì)差評(píng)給予必要的容忍
法官認(rèn)為，消費(fèi)者有權(quán)對(duì)其購買的商品或者接受的服務(wù)做出評(píng)價(jià)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，消費(fèi)者評(píng)價(jià)反饋及行使監(jiān)督權(quán)有了更加便捷、公開的平臺(tái)。消費(fèi)者既不能“失語”，也不能“表達(dá)無邊界”，評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)當(dāng)針對(duì)商品或服務(wù)本身，實(shí)事求是，不捏造歪曲事實(shí)，應(yīng)注意言語措辭的理性。消費(fèi)者因?qū)ι碳姨峁┑姆?wù)或商品不滿而進(jìn)行了所謂的“差評(píng)”，即使其言語有些主觀、過激甚至片面，但是只要其是給予自身真實(shí)的消費(fèi)體驗(yàn)和感受作出的評(píng)價(jià)，并不存在惡意捏造事實(shí)，抹黑、侮辱、誹謗商家名譽(yù)的情況不構(gòu)成侵權(quán)。
同時(shí)，商家應(yīng)對(duì)差評(píng)給予必要的容忍。商家作為經(jīng)營者應(yīng)該著重提升產(chǎn)品質(zhì)量和加強(qiáng)品質(zhì)監(jiān)管，通過積極溝通、提高服務(wù)和及時(shí)反饋來獲得消費(fèi)者的理解及信任，讓消費(fèi)者有良好的購物體驗(yàn)。
成鐵宣 紅星新聞?dòng)浾?顏雪
