之后，寧先生聯系了外賣商家，“商家說是倒火鍋時鍋比較燙，掉進去了，還直接問我，你現在要什么樣的（解決）方案，還說可以現在重新做一份送過來……”這樣的回復讓寧先生更加生氣了，他告訴記者，“現在送過來我還有心情吃嗎？”而且他點這家外賣不下20次，吃了一半的火鍋里竟然出現抹布這種事情被他碰上了，這讓他無比憤怒及反胃。
他說，自己曾要求店方負責人到現場來看，但并未得到回應，“只是打了個電話說可以按照平臺規則給我賠，也可以加點賠償。”寧先生表示，他當時根本沒心情跟對方談賠償，他認為商家的處理態度是有問題的，他希望商家能公開致歉。由于沒有和商家達成一致的處理意見，寧先生向外賣平臺及12315進行了投訴。
商家回應：
可能是員工操作時誤將抹布倒在鍋里
紅星新聞記者在成都燒火鋪餐飲管理有限公司官網查詢到，燒火鋪是一家發展線上外賣火鍋連鎖加盟的餐飲管理企業，在兩年發展中，已在成都及全國擁有50多家門店，其中成都就有20多家。
當晚，記者也聯系上外賣商家負責人劉先生。他告訴記者，這件事的確是員工的問題，他們是單鍋現煮火鍋，在出鍋時由于鍋沒有把手“很燙”，員工就拿毛巾包著倒進餐盒，“可能倒的時候就把毛巾遺漏到鍋里去了，下一鍋煮的時候就煮進了鍋里。”劉先生說，既然事情已經發生了，他只能盡量去挽救，在電話中他也向顧客表示歉意，他說開店4年還是第一次遇到這種情況，由于他們是加盟店，事后他也向總店反映了該問題，“總店給我們的處理意見是讓我們把員工開除掉，然后對顧客進行賠償。”對于如何賠償，劉先生表示，“公司讓我們三倍賠償，然后把單給退掉。”電話最后，他表示會再次聯系顧客溝通處理。
▲商家當晚9時30分左右，寧先生表示已接到劉店長的電話，對方表示總店會對他們店進行處罰，并將涉事員工開除，還會登門致歉并予以他商品總額3倍的賠償。但寧先生說，他不同意登門致歉，因為這可能會激化矛盾，“規則內賠償我們能接受，因為這是我們應該得的。”但讓寧先生及同事介懷的是，該店在事發后沒有第一時間給顧客人文關懷，“詢問我們需不需要去醫院”，而是直接問“怎么處理？”這樣解決問題的方式和態度讓他們有些難以接受。
寧先生表示，鑒于商家的這種態度，他之后只接受品牌方和平臺方的聯系，并要求相關部門介入處理。
紅星新聞記者 章玲
