你恐怕不會相信：平板電視不是電視....。國家 “三包”與它無關...。.顯示屏損壞修比換貴....。.然而就在這幾年間，這些你不相信的謎團卻一直伴隨著我們。有幸的是，目前一些生產廠家已經認識到：如果再堅持如此 “不負責任”做法，勢必抑制消費者的需求欲望，受損的最終還是企業自己....。.于是，在工信部的倡導下，15家彩電和面板生產企業發起了倡議。

　　前不久，海信、長虹、康佳、創維、TCL、海爾、廈華、上廣電、捷聯、愛索佳、樂華、京東方、龍騰光電、奇美電子、友達光電等15家彩電和面板企業，在青島聯合倡議提高平板電視售后服務標準，承諾實行整機一年、等離子顯示屏、液晶顯示屏、組件質保三年的服務，首次實現了平板電視產業鏈上下游企業共同分擔售后服務責任和成本。

　　此次“青島承諾”被業內譽為“平板電視吹響了向‘三包’回歸的號角”。但與此同時，幾乎所有外資品牌和部分本土品牌尚沒有回歸跡象，平板電視回歸“三包”之路依舊坎坷。

　　平板不在“三包”內消費者權益難保障

　　隨著模擬向數字、CRT向平板的快速轉變，平板電視大量進入百姓家庭，尤其是家電下鄉政策實施以來，平板電視在農村市場也開始了快速普及的步伐。工信部的統計數據顯示，今年上半年平板電視銷量已達755萬臺，其中液晶電視690萬臺，等離子電視65萬臺，預計今年全國平板電視消費市場將達到1800萬臺。

　　一方面是市場飛速發展，另一方面則是售后服務水平低下，消費糾紛頻發，消費者滿意度低，這就是目前平板電視亟待突破的尷尬處境。中國電子商會前不久公布的統計數據顯示，平板電視故障比例達到15%，消費者對售后維修的滿意度僅為56%，不滿意主要集中在更換零部件費用高、維修時間長、上門服務費用高等方面。中國消費者協會副秘書長武高漢也表示，平板電視依然是目前消費者投訴的焦點產品，投訴的主要內容是企業不實行“三包”、產品維修費用高。

　　在我國1995年頒布的《部分商品修理更換退貨責任規定》(即“三包”規定)中，明確規定了電視機實行整機一年、主要部件三年的包修規定。但自平板電視問世以來，企業為了逃避責任，借口平板電視的顯像方式不同于顯像管電視，不在“三包”涵蓋之列，并擅自制定并實施遠低于“三包”的服務政策，損害消費者的合法權益。

　　武高漢表示，一直以來，我國電視市場都流行著“平板電視非電視”的論調，企業堅持這種詭辯的真正目的，并不是當真認為平板電視非電視，而是為了減輕自己的責任，降低服務成本，變相地將本該自己承擔的責任轉嫁到消費者頭上。

　　企業規定各不同售后服務亂象叢生

　　同其他產品銷售時，促銷員總是將售后服務掛在嘴上，以達到激起消費者的購買欲望不同，在平板電視銷售時，不執行“三包”規定的品牌幾乎都對包修時間閉口不談，導致消費者誤認為產品執行的都是國家“三包”規定，長期以來這種侵害消費者消費知情權的現象非常普遍。

　　有媒體記者日前在北京蘇寧豐臺橋南店采訪時發現，店內除了已經回歸“三包”的本土品牌都將顯示屏包修3年的規定進行了明示外，而游離于國家“三包”之外的品牌都保持了緘默。在該店內，記者遇到正準備購買平板電視的費女士。記者問她是否知道顯示屏的包修問題，她非常納悶地反問：“難道不是按照國家規定的嗎？”當聽到記者說各個品牌對顯示屏的包修時間不一樣、有的不執行國家“三包”規定時，費女士馬上警惕起來，趕緊去問促銷員。在費女士的追問下，促銷員含糊地表示該品牌產品的顯示屏只包修1年。聞聽此言，費女士立即改變決定，并表示“差點兒上當了”。她說：“我知道顯示屏非常貴，要真出了故障，自費維修，那可就吃大虧了。”

　　其實，除了不知道企業對顯示屏的包修規定各有不同外，很多消費者也不清楚顯示屏的成本要占整機的六成以上，一旦出現問題，修理費用比買新的都貴。中國家電維修協會副會長郭赤兵透露，比如液晶電視顯示屏變黑，有的只是因為顯示屏內的背光燈壞了，從技術上講，只要換個背光燈就行了，但企業為了規避責任，降低成本，多數都是采取換屏的方式進行維修。

　　對于“顯示屏只換不修”的做法，武高漢指出，這是平板電視售后服務市場最大的欺騙，是企業不遵守“三包”規定帶來的直接后果。顯示屏約占整機成本的六成左右，一旦企業不遵守主要部件包修三年的規定，當顯示屏出了故障時，企業就會堂而皇之地要求消費者埋單。其實顯示屏作為電視的部件之一，同其他部件一樣，大多故障都是能夠修理的，只是修理起來比較麻煩。企業干脆找各種借口蒙騙消費者，只換不修。

　　企業地方共努力回歸“三包”道路坎坷

　　擅自解釋“三包”規定、使平板電視得以游離于“三包”之外的做法，雖然讓企業規避了本該承擔的責任，降低了售后服務成本，但也嚴重壓抑了消費者的消費熱情。為吸引消費者，一些本土企業多年來實行的都是一方面堅持平板電視不在“三包”之列，一方面又不斷提高服務水平、向“三包”靠攏的矛盾策略。

　　早在2005年9月，平板市場還處于起步階段，蘇寧就聯合相關企業建立統一的針對蘇寧客戶的平板電視售后服務標準：鉆石級服務為整機保修三年，金牌級服務為整機保修兩年。

　　在地方上，比如上海，2005年12月1日起開始執行《上海市場等離子、液晶電視機消費爭議解決暫行辦法》，明確要求，平板電視整機包修一年，主要部件(顯示屏、數字信號處理板、IC電路集成塊)包修兩年。

　　2007年，上海又試行《上海市液晶、等離子電視機保外維修服務價格》，規定了不同規格平板電視的檢修、調試、安裝、移機、上門及零部件等項目的收費標準。其中保外維修服務價格由檢修、調試等服務費、上門費和零部件費三項費用合計構成。此外，對于是否開啟電視后蓋、搬運費、上門服務費等也作了詳細說明。

　　2007年4月3日，海信做出了平板電視整機包修一年、主要部件包修三年的承諾。

　　2007年4月18日，康佳、TCL、長虹、創維等四家本土企業聯合推出 “春風計劃”：自2007年4月20日開始對有質量問題的產品實行7天包退、15天包換、整機1年保修，而且對顯示屏實行三年包修，并免費為消費者提供送貨、安裝、設計咨詢、調試、保養、使用知識培訓等增值服務。

　　隨后，國美也推出了包括平板電視在內的“誠久保障”服務：消費者在國美和永樂門店購買的平板電視，可以享受9日 “滿意退貨”、19日“價格保障”、39日“退貨保障”、99日“換貨保障”等服務。

　　在各方的推動下，2007年9月19日，中國電子視像行業協會頒布了 《平板電視機售后服務實施意見》，規定：從2007年12月1日起，平板電視整機包修一年，顯示光屏、屏驅動組件、屏邏輯組件等主要部件包修兩年。當產品出現質量問題時，7天之內包退，15天之內包換。不料，這個被冠以“保護消費者權益，保障行業健康，推動企業共同協調發展”的規定因為平板電視售后服務標準的縮水，從一面世便飽受詬病。

　　行業出“新規”不料遭到廣泛質疑

　　《平板電視售后服務實施意見》(以下簡稱《意見》)在業內引起一片嘩然，很多專家和企業負責人都表示，《意見》的發布不僅起不到規范市場的作用，相反還會令本就混亂的平板電視售后服務市場更加混亂。

　　調查發現，幾乎所有的企業都沒有因為《意見》的發布而對現有的服務規定進行改變。原本已經回歸“三包”的本土品牌長虹、康佳、創維、廈華等企業的負責人表示，顯示屏包修三年的規定，是依據平板電視發展規律、滿足消費者的需要、保護消費者合法權益的原則制定的，不會因為《意見》規定的服務縮水而改變。

　　而本就游離于 “三包”之外的外資品牌，也仍舊以國家沒有相關的規定，《意見》只是建議、沒有強制性為由，拒絕改變原來的服務政策。

　　在對消費者的調查中發現，《意見》普遍受到消費者的質疑，很多消費者表示對 《意見》的縮水規定不可思議。

　　在國美北京航天橋店，記者隨機調查了10位消費者，結果所有的消費者都對《意見》的規定提出了質疑。消費者胡先生說，連價格低得多的CRT電視都執行國家的 “三包”規定，價格要貴很多倍的平板電視怎么可以不執行呢？他認為《意見》完全是站在了企業的角度考慮，忽視消費者的利益。消費者李女士是法律專業出身，她對《意見》中顯示屏包修兩年的內容非常納悶。李女士認為，在出現消費糾紛時，消費者本來就處于弱勢地位，《意見》將對消費者的維權產生極大的影響，將使企業的強勢地位更強。這樣一來，消費者將很難保護自己的合法權益。

　　武高漢對此也表示了憂慮，他說，一直以來，關于平板電視尤其是顯示屏包修的消費糾紛調解難度就很大，《意見》給了某些企業以口實，增加了調解難度。同時他指出，在目前激烈的市場競爭中，包括平板電視廠家在內的家電企業，只有以保護消費者合法權益為前提，為消費者提供更為人性化的服務，才能贏得消費者的信任，并最終贏得市場。

　　在工信部倡議下部分企業回歸“三包”

　　平板電視游離于“三包”之外的現狀，已經嚴重阻礙了彩電產業快速、良性發展的步伐。為應對全球金融危機，國家推出了家電下鄉活動。為了使這一政策能夠順利實施，今年5月，工信部電子信息司正式向彩電生產企業、液晶和等離子屏生產企業、相關配套企業發出《提高平板電視售后服務標準，推動家電下鄉政策順利實施倡議書》(下簡稱 《倡議書》)，其主要內容包括等離子屏、液晶屏(含各種組件)生產企業承諾對整機企業的產品質量保證期延長為三年，向整機企業提供產品維修技術資料、合格的修理配件以及維修技術培訓，確保在產品停產后三年內繼續提供符合技術要求的零配件或提供性能相似的替代品。同時，整機企業對消費者也要明確承諾產品質量出現問題7天包退、15天包換、整機一年包修、核心部件三年包修的質量保證。《倡議書》還強調了上游顯示屏生產企業與下游整機企業在產品售后服務上要進一步加強銜接，共同規范平板電視上下游企業的售后服務行為。

　　在工信部的倡導下，前不久15家彩電和面板企業齊聚青島，簽下了平板電視回歸“三包”的倡議書，提高平板電視售后服務標準，確保企業關鍵部件質保三年的承諾落到實處，得到保障。

　　工信部總經濟師周子學指出，15家彩電和面板生產企業以高度的責任感和對消費者負責任的態度，聯合倡議提高平板電視的售后服務標準。有效地保障了消費者的合法權益，增強了消費者的消費信心，對平板電視市場的成長具有積極的促進作用。同時這也是平板電視上下游企業共同推進產業健康快速發展的一個有益的探索和嘗試，希望更多國內外企業積極響應倡議，遵循統一的售后服務標準，切實維護廣大消費者的合法權益。